{"id":3140,"date":"2018-06-26T10:00:12","date_gmt":"2018-06-26T10:00:12","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.12min.com\/br\/?p=3140"},"modified":"2018-09-10T10:59:59","modified_gmt":"2018-09-10T10:59:59","slug":"churn","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.12min.com\/br\/churn\/","title":{"rendered":"Churn rate: o que significa essa m\u00e9trica e como fazer seu c\u00e1lculo"},"content":{"rendered":"

5 min de leitura \u231a <\/p>

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Voc\u00ea n\u00e3o sabe o que \u00e9 churn rate? Ent\u00e3o, \u00e9 hora de prestar aten\u00e7\u00e3o nesse assunto em especial. Afinal, o foco aqui \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e como evitar que ele vire as costas para a sua marca e v\u00e1 direto para o concorrente.<\/span><\/p>\n

\"churn\"<\/p>\n

N\u00e3o \u00e9 novidade para ningu\u00e9m que o sucesso de um neg\u00f3cio \u00e9 diretamente proporcional \u00e0 sua capacidade de reter os clientes. E todo mundo sabe, tamb\u00e9m, que a <\/span>aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes demanda muito mais tempo e dinheiro<\/span><\/a> do que manter aqueles j\u00e1 conquistados.<\/span><\/p>\n

Por isso \u00e9 t\u00e3o importante, n\u00e3o apenas vender, mas garantir que a pessoa que comprou de voc\u00ea esteja realmente feliz com a transa\u00e7\u00e3o. Ou seja, assegure-se de que ela tenha em m\u00e3os todos os benef\u00edcios comerciais que lhe foram prometidos.<\/span><\/p>\n

Afinal, o que \u00e9 churn rate?<\/span><\/h2>\n

\"churn\"<\/p>\n

Churn significa agitar. Rate \u00e9 taxa. No meio empresarial, churn rate \u00e9 a taxa de rotatividade de clientes. Isso pode ocorrer em fun\u00e7\u00e3o de cancelamento de uma assinatura e conta, n\u00e3o renova\u00e7\u00e3o de um contrato ou a decis\u00e3o do consumidor de migrar para o concorrente. <\/span><\/p>\n

A taxa de rotatividade \u00e9 na verdade uma m\u00e9trica que mostra, em percentuais, essa evas\u00e3o de clientes. Para monitorar de maneira eficaz o churn rate, \u00e9 essencial que a empresa utilize controles eficientes da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Esse controle inclui registrar e acompanhar o <\/span>hist\u00f3rico de compra de cada consumidor.<\/span><\/a><\/p>\n

\u00c9 crucial para o faturamento da empresa saber o motivo que gerou o abandono. Afinal, como promover ajustes e medidas corretivas se voc\u00ea n\u00e3o sabe onde atuar?<\/span><\/p>\n

Fa\u00e7a as contas<\/span><\/h2>\n

\u00c9 poss\u00edvel calcular a taxa de churn. De uma forma geral, para as empresas menores, usa-se a seguinte equa\u00e7\u00e3o: por exemplo, para um c\u00e1lculo mensal, divida o n\u00famero de clientes que abandonaram a sua marca pelo n\u00famero de clientes que voc\u00ea tinha no in\u00edcio do per\u00edodo. O resultado voc\u00ea multiplica por 100, para encontrar o percentual.<\/span><\/p>\n

Exemplo – 5 clientes perdidos \/ 200 clientes iniciais x 100 = taxa de desist\u00eancia de 2,5%.<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea deve estar se perguntando: existe um percentual ideal? \u00a0Ideal mesmo \u00e9 nunca ter churn rate. Mas isso est\u00e1 longe de ser realidade.<\/span><\/p>\n

Tudo vai depender do tipo de neg\u00f3cio e do mercado – com toda a sua a agita\u00e7\u00e3o natural. Setores de servi\u00e7os que trabalham com contratos longos geralmente t\u00eam percentuais menores. Nas empresas de <\/span>software como servi\u00e7os<\/span><\/a> (SaaS), \u00e9 aceit\u00e1vel uma taxa entre 5% a 7%.<\/span><\/p>\n

Em s\u00edntese: se n\u00e3o d\u00e1 pra zerar a sua taxa de abandono de clientes, pelo menos, tente mant\u00ea-la o mais baixo poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n

Colocando um freio na rotatividade<\/span><\/h2>\n

O caminho para reduzir ou at\u00e9 mesmo tentar evitar o churn rate na sua empresa \u00e9 um s\u00f3: invista na satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente. E, para isso, voc\u00ea precisa focar em <\/span>qualidade de processos<\/span><\/a>, produto e servi\u00e7os, para garantir que ele usufrua dos benef\u00edcios que esperava receber e pelos quais ele pagou.<\/span><\/p>\n

Os<\/span> clientes satisfeitos s\u00e3o extremamente valiosos para o seu neg\u00f3cio<\/span><\/a>. Eles ficam mais tempo com a sua marca. E como voc\u00ea os conhece bem, isso facilita desenvolver ofertas e outras a\u00e7\u00f5es que v\u00e3o diretamente ao encontro das necessidades deles. <\/span><\/p>\n

Isso gera mais satisfa\u00e7\u00e3o, mais compras\u2026 \u00e9 um c\u00edrculo virtuoso.<\/span><\/p>\n

Elementos que geram a felicidade do cliente<\/span><\/h2>\n

\"churn\"<\/p>\n

Muitas coisas contribuem para que o seu cliente se mantenha feliz com a sua marca. Entre elas:<\/span><\/p>\n