Se voc\u00ea quer encantar e fidelizar o seu cliente<\/a>, invista em um bom atendimento. Uma bela <\/span>experi\u00eancia<\/span><\/a> vale mais para ele do que qualquer promo\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n Isso vem sendo comprovado por v\u00e1rios estudos. Por exemplo, a Customer Experience Trends, uma ampla pesquisa sobre experi\u00eancia do cliente no Brasil, realizada pela <\/span>Octadesk<\/span><\/a>, mostrou que 56% dos consumidores entrevistados acreditam que um bom atendimento est\u00e1 acima de pre\u00e7o.<\/span><\/p>\n Outro dado interessante dessa pesquisa \u00e9 que 83% dos consumidores consideram uma experi\u00eancia ruim um motivo suficiente para abandonar a marca. Isso \u00e9 realmente relevante.<\/span><\/p>\n No entanto, apesar das empresas (71% das entrevistadas) estarem se voltando para a personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento, como forma de encantar os seus consumidores, 83% deles n\u00e3o percebem esse esfor\u00e7o. <\/span><\/p>\n Mais importante que vender um produto ou servi\u00e7o para um cliente, \u00e9 vender de novo para ele. Isso \u00e9 fideliza\u00e7\u00e3o. A conquista se d\u00e1 por dois motivos principais: bom atendimento e relacionamento.<\/span><\/p>\n Como se faz isso? A primeira coisa que se deve ter em mente \u00e9 que somos julgados pelos que fazemos e n\u00e3o pelo que falamos. Depois, que tal <\/span>aprender com a Disney<\/span><\/a>, reconhecida mundialmente pela excel\u00eancia no atendimento e relacionamento com o cliente?<\/span><\/p>\n Em dezembro de 2017, a Disney alcan\u00e7ou a sua capacidade m\u00e1xima, estimada em 100 mil pessoas em um \u00fanico dia. Um verdadeiro formigueiro humano. Por ano, os visitantes do parque chegam perto dos 135 milh\u00f5es. Como manter toda essa gente feliz?<\/span><\/p>\n Uma regra b\u00e1sica do manual de atendimento aos visitantes do parque \u00e9 aceitar as falhas dos servi\u00e7o. Isso ocorre mesmo que a Disney n\u00e3o tenha culpa no cart\u00f3rio – o que ocorre na maioria das vezes.<\/span><\/p>\n A explica\u00e7\u00e3o para isso \u00e9 simples: mesmo que n\u00e3o seja sua culpa, o problema continua sendo seu. E quando ocorre algum problema, o cliente tende a ser mais sens\u00edvel \u00e0 forma como a quest\u00e3o \u00e9 tratada pela empresa.<\/span><\/p>\n Existe um processo de 5 passos para lidar com falhas de servi\u00e7os na Disney, batizado de HEARD – Hear (ouvir); Empathize (simpatizar); Apologize (desculpar-se); Resolve (resolver) e Diagnose (diagnosticar).<\/span><\/p>\n Se voc\u00ea conseguir copiar essa estrat\u00e9gia de relacionamento com o seu cliente, estar\u00e1 dando um passo enorme para o sucesso do seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n O jeito Disney de encantar o p\u00fablico n\u00e3o \u00e9 \u00fanico. Existem muitas formas de manter o seu cliente satisfeito. <\/span><\/p>\n Por\u00e9m, independentemente do que voc\u00ea fizer, n\u00e3o se esque\u00e7a das t\u00e1ticas b\u00e1sicas de um bom atendimento: ser cort\u00eas, sorrir (com sinceridade), chamar o cliente pelo nome, agradecer.<\/span><\/p>\n Essas t\u00e1ticas s\u00e3o \u00f3timas, mas n\u00e3o suficientes. Veja algumas a\u00e7\u00f5es que pesam muito a seu favor, na hora de garantir um bom atendimento:<\/span><\/p>\n Se voc\u00ea quer um cliente feliz, voc\u00ea precisa saber quem \u00e9 ele, onde est\u00e1, do que ele gosta, seus medos, desejos e necessidades. <\/span>Tenha a persona<\/span><\/a> dele antes de qualquer a\u00e7\u00e3o, porque tudo o que voc\u00ea fizer deve ser pensando em atender a uma demanda do cliente e n\u00e3o da sua empresa. Essa \u00e9 uma regra poderosa de um bom atendimento.<\/span><\/p>\n N\u00e3o interessa se o seu expediente est\u00e1 no fim. Se o telefone tocar ou chegar uma demanda de cliente pelo chat, atenda. Garanta que nenhuma chamada ser\u00e1 ignorada. Isso porque, quando o cliente liga, ele quer falar com ALGU\u00c9M – e n\u00e3o com uma m\u00e1quina. E treine o seu pessoal para fazer esse trabalho corretamente, com aten\u00e7\u00e3o e entusiasmo.<\/span><\/p>\n Seja por telefone, internet ou pessoalmente\u2026 n\u00e3o faz diferen\u00e7a. Ou\u00e7a o seu cliente. Preste aten\u00e7\u00e3o em cada palavra – e no que n\u00e3o \u00e9 dito tamb\u00e9m. Afinal, o corpo diz muito mais sobre n\u00f3s e nossos sentimentos. Depois de entender direitinho, responda. Se for um problema, mostre interesse em resolv\u00ea-lo. Um bom atendimento depende muito da sua habilidade de<\/span> saber ouvir as pessoas, mais do que falar<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n Se voc\u00ea est\u00e1 disposto a ouvir, \u00e9 fundamental se <\/span>preparar para receber reclama\u00e7\u00f5es<\/span><\/a>. Por melhor que seja o seu produto\/servi\u00e7o, um problema pode ocorrer. A Disney, como foi mencionado, usa a estrat\u00e9gia de assumir todas as falhas e oferecer solu\u00e7\u00e3o antes que vire uma bola de neve. Lembre-se que uma reclama\u00e7\u00e3o tratada de forma correta pode se transformar em oportunidade e at\u00e9 ganhos de imagem. Pense no cliente espalhando na rede social dele o quanto foi bem tratado pela sua empresa. Acredite, ele n\u00e3o focar\u00e1 no problema, mas na aten\u00e7\u00e3o que recebeu.<\/span><\/p>\n N\u00e3o prometa nada que voc\u00ea n\u00e3o possa levar adiante. Porque, se prometer, tem que cumprir. O peso dessa postura para um bom atendimento e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 imenso. Isso porque as promessas quebradas espalham-se e comprometem a credibilidade em rela\u00e7\u00e3o ao seu produto\/servi\u00e7o. E ningu\u00e9m compra de quem n\u00e3o confia. Assim, planeje bem as promo\u00e7\u00f5es, os lan\u00e7amentos, a entrega, enfim, avalie antes e garanta tudo o que for acordado.<\/span><\/p>\n Algumas a\u00e7\u00f5es do manual de um bom atendimento provavelmente n\u00e3o trar\u00e3o lucro imediato para o seu neg\u00f3cio. Mesmo assim elas s\u00e3o valiosas e devem ser praticadas. Veja um exemplo: meu filho viajou para um interc\u00e2mbio no exterior e a ag\u00eancia contratada estava dificultando o envio de dinheiro para ele, pelos meios que foram acordados. Ent\u00e3o, um dia, no trajeto do trabalho, entrei em outra ag\u00eancia (bem menor), relatei o meu problema e perguntei se eu teria outra forma de fazer isso (eu era marinheiro de primeira viagem). A ag\u00eancia disse que sim, me ajudou com tudo, sem cobrar nada pelo apoio. Seis meses depois meu segundo filho tamb\u00e9m partiu para um interc\u00e2mbio internacional. Advinhe qual ag\u00eancia eu contratei dessa vez?<\/span><\/p>\n A estrat\u00e9gia aqui, para garantir um bom atendimento, n\u00e3o \u00e9 focar apenas em <\/span>gerar e atrair leads<\/span><\/a>. Voc\u00ea deve pensar em facilitar ao m\u00e1ximo o processo de compras do seu cliente, garantindo a ele uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel. Voc\u00ea deve se atentar para <\/span>fornecer conte\u00fados espec\u00edficos para cada tipo de consumidor<\/span><\/a> e que sejam relevantes para eles.<\/span><\/p>\n Voc\u00ea tem um supermercado e um cliente perdido no meio das prateleiras pergunta sobre um determinado produto. Voc\u00ea pode apontar para ele o corredor ou ser mais gentil e lev\u00e1-lo at\u00e9 o local exato. Imagine ainda que voc\u00ea vende roupas e n\u00e3o tem a pe\u00e7a exatamente igual \u00e0 que o cliente precisa para um evento no mesmo dia. Que tal ajud\u00e1-lo a encontrar outra coisa que atenda \u00e0 sua necessidade. Mas cuidado, o objetivo aqui \u00e9 ajudar, e n\u00e3o for\u00e7ar uma venda.<\/span><\/p>\n Pensar em mobilidade pode contar ponto a seu favor. Afinal, o mercado mobile n\u00e3o para de crescer e cada dia mais pessoas usam os dispositivos m\u00f3veis (principalmente o <\/span>smartphone<\/span><\/a>) e aplicativos para as compras. Essas pessoas est\u00e3o em busca de comodidade, conforto e conveni\u00eancia. E voc\u00ea tamb\u00e9m pode atender a essa necessidade delas.<\/span><\/p>\n O cliente adora ganhar algo que n\u00e3o espera. Voc\u00ea pode surpreend\u00ea-lo com um brinde, mas pode ser tamb\u00e9m algo mais simples, como informa\u00e7\u00f5es de como usar corretamente o material. Por exemplo, uma loja de produtos cosm\u00e9ticos, pode disponibilizar dicas de como arrasar na maquiagem. Outro dia eu encomendei um quadro numa feira livre e, conversando com o artista, disse que iria levar a obra pra outro pa\u00eds. No dia de pegar a encomenda, para minha surpresa, ele preparou toda a embalagem de modo a proteger o produto para uma viagem internacional. Fiquei encantada.<\/span><\/p>\n Voc\u00ea pode ter uma brilhante cartilha sobre um bom atendimento ao cliente. Mas ela n\u00e3o vai ajudar muito se a sua equipe n\u00e3o estiver preparada para tocar a m\u00fasica com total maestria. Ent\u00e3o,<\/span> treine o seu pessoal,<\/span><\/a> e treine de novo sempre que for preciso.<\/span><\/p>\n Voc\u00ea pode ter uma excelente cartilha e pessoal treinado, mesmo assim, precisa monitorar se est\u00e1 alcan\u00e7ando o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente desejado. Como fazer isso? Pesquise.<\/span><\/p>\n A <\/span>pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o <\/span><\/a>\u00e9 importante por dois motivos: 1) voc\u00ea fica sabendo se o seu consumidor est\u00e1 satisfeito com o seu produto\/servi\u00e7o; 2) voc\u00ea passa a imagem para o seu consumidor de que se preocupa com ele e que a opini\u00e3o (do consumidor) tem valor.<\/span><\/p>\n Existem muitas pr\u00e1ticas de um bom atendimento que est\u00e3o funcionando bem. Veja o que voc\u00ea pode aplicar no seu neg\u00f3cio. Seja criativo.<\/span><\/p>\n O importante \u00e9 saber que cliente satisfeito \u00e9 lucro na certa.<\/span><\/p>\n Voc\u00ea j\u00e1 vivenciou uma experi\u00eancia fant\u00e1stica com uma marca? Use o espa\u00e7o dos \u201cComent\u00e1rios\u201d para compartir conosco a sua hist\u00f3ria. Vamos adorar ouvir voc\u00ea.<\/span><\/p>\n E para encerrar esse post, a equipe <\/span>12MIN<\/span><\/a> n\u00e3o poderia deixar de indicar uma leitura espetacular. Anote a\u00ed a nossa dica de hoje:<\/span><\/p>\n Esse microbook \u00e9 recomendado para qualquer pessoa interessada em conduzir um neg\u00f3cio bem-sucedido e aprender como uma empresa focada em um extraordin\u00e1rio atendimento ao cliente, felicidade dos seus colaboradores e lucratividade podem coexistir. <\/span><\/p>\n Boa leitura!<\/span><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" 6 min de leitura \u231a Se voc\u00ea quer encantar e fidelizar o seu cliente, invista em um bom atendimento. 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<\/p>\nO jeito Disney de encantar um cliente<\/span><\/h2>\n
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<\/p>\nRegras de ouro para um bom atendimento<\/span><\/h2>\n
1 – Conhe\u00e7a o seu cliente<\/span><\/h3>\n
2 – \u00a0Atenda o telefone<\/span><\/h3>\n
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<\/p>\n3 – Ou\u00e7a seus clientes<\/span><\/h3>\n
4 – Esteja preparado para lidar com as reclama\u00e7\u00f5es<\/span><\/h3>\n
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<\/p>\n5 – Se prometer, cumpra<\/span><\/h3>\n
6 – Foque em apoiar e n\u00e3o apenas no lucro imediato<\/span><\/h3>\n
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<\/p>\n7 – Invista no marketing de conte\u00fado<\/span><\/h3>\n
8- V\u00e1 al\u00e9m<\/span><\/h3>\n
9. Esteja sempre com o cliente<\/span><\/h3>\n
10 – Surpreenda<\/span><\/h3>\n
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<\/p>\n11 – Treine a sua equipe<\/span><\/h3>\n
Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/span><\/h2>\n
Conclus\u00e3o<\/span><\/h2>\n
Satisfa\u00e7\u00e3o Garantida<\/span><\/a> – Tony Hsieh<\/span><\/h3>\n
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<\/p>\n