O sucesso de Disney World n\u00e3o veio de um passe de m\u00e1gica. Pelo contr\u00e1rio, tudo por l\u00e1 \u00e9 minuciosamente planejado e os funcion\u00e1rios recebem treinamentos para manter o espet\u00e1culo funcionando sem parar. Como isso acontece? O livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes<\/a> revela as estrat\u00e9gias dos seus criadores. <\/p>\n\n\n\n Em 2018, 75 milh\u00f5es de pessoas visitaram Orlando, sendo que mais de 90% delas eram turistas internos, ou seja, americanos. O restante veio de todas as partes do mundo. Esse dado mostra um aumento de 4,2% em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior.<\/p>\n\n\n\n No Natal e final de ano, o parque chegou a registrar 100 mil pessoas em um \u00fanico dia, sendo necess\u00e1rio fechar as portas para novos visitantes. Afinal, a capacidade foi esgotada. No lan\u00e7amento da nova atra\u00e7\u00e3o, “Avatar Flight of Passage”, o tempo de espera na fila chegou a 295 minutos.<\/p>\n\n\n\n Ou seja, apesar da superlota\u00e7\u00e3o, apesar das filas, Disney World continua fazendo sucesso, 48 anos ap\u00f3s a sua inaugura\u00e7\u00e3o. Mas como manter esse formigueiro humano satisfeito? Como motivar 38 mil funcion\u00e1rios a participarem do \u201cshow\u201d? Isso \u00e9 o que vamos ver a seguir. Voc\u00ea est\u00e1 pronto para se encantar tamb\u00e9m? <\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea alguma vez j\u00e1 esteve na Disney, sabe bem como os parques da franquia s\u00e3o simplesmente incr\u00edveis, \u00fanicos e totalmente inesquec\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n Estar l\u00e1 n\u00e3o \u00e9 apenas uma viagem, mas uma verdadeira experi\u00eancia do porta de entrada at\u00e9 a sa\u00edda.<\/p>\n\n\n\n Mas, hey, n\u00e3o pense que isso \u00e9 coincid\u00eancia ou obra do acaso, ok? <\/p>\n\n\n\n Na leitura a seguir, voc\u00ea entender\u00e1 todos os princ\u00edpios e conceitos que a Disney aplica para conseguir encantar milhares de clientes, adultos e crian\u00e7as, todos os dias.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea gosta de empreendedorismo e tem uma \u2018quedinha\u2019 por sucesso do cliente<\/a>? Ora, ora\u2026 Voc\u00ea est\u00e1 no lugar certo. Prepare o seu caderninho de anota\u00e7\u00f5es e boa leitura!<\/p>\n\n\n\n Esse livro foi produzido pelo Disney Institute<\/a> que, por mais de duas d\u00e9cadas, vem apoiando empresas com solu\u00e7\u00f5es aos clientes. Tudo baseado em exemplos e no modo Disney de operar. <\/p>\n\n\n\n O Livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes \u00e9 sem d\u00favida um sucesso pr\u00e1tico e um sucesso editorial. Afinal, Walt Disney foi um um sonhador que conseguiu levar o entretenimento a um n\u00edvel completamente novo.<\/p>\n\n\n\n Por tr\u00e1s de seus sonhos, suas anima\u00e7\u00f5es e seu parque, ele se agarrou a uma ideia simples: tudo precisava ser apresentado como um espet\u00e1culo. E para que um espet\u00e1culo seja bom, ele precisa ser m\u00e1gico. A\u00ed reside a maior especialidade de Walt: criar a magia.<\/p>\n\n\n\n Em uma apresenta\u00e7\u00e3o de m\u00e1gica, a plateia observa atenta, enquanto o ilusionista executa seus movimentos previamente pensados, de modo que a ilus\u00e3o seja criada. Ali, a magia aparece sob duas formas: para a plateia, ela \u00e9 o encantamento, o resultado; para o ilusionista, ela \u00e9 a execu\u00e7\u00e3o do truque, a pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea quiser tratar o seu neg\u00f3cio como um grande espet\u00e1culo, precisa ser capaz de executar essa magia pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n Acredite, para criar a magia, a linguagem importa sim. Tanto que, em todas as \u00e1reas da Disney, palavras especiais s\u00e3o utilizadas para se referir a determinados elementos.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, os clientes s\u00e3o chamados de \u201cconvidados\u201d e os funcion\u00e1rios de \u201cmembros do elenco\u201d. Qualquer intera\u00e7\u00e3o entre eles \u00e9 um \u201cespet\u00e1culo\u201d. <\/p>\n\n\n\n Um membro do elenco sabe que precisa encantar um convidado. E encantar significa primeiro satisfazer e, ent\u00e3o, exceder as expectativas dele.<\/p>\n\n\n\n Segundo O Jeito Disney de Encantar o Cliente, se voc\u00ea passar um dia fazendo compras no Downtown Disney, perceber\u00e1 que o caixa ter\u00e1 o trabalho adicional de descobrir quem \u00e9 voc\u00ea e se est\u00e1 hospedado no resort. Assim, ele pode sugerir que voc\u00ea retorne com um barco gratuito e, ainda, oferecer um mapa para chegar nas docas.<\/p>\n\n\n\n Criar a magia pr\u00e1tica \u00e9 isso: exceder as expectativas e administrar os detalhes. Mas antes de exced\u00ea-las, voc\u00ea precisa conhec\u00ea-las.<\/p>\n\n\n\n Guestologia \u00e9 um neologismo<\/a> inventado por Walt Disney. Ele vem de guest, \u201cconvidado\u201d, em ingl\u00eas, e significa, portanto, o estudo dos clientes. <\/p>\n\n\n\n Desde que iniciou-se no mundo dos neg\u00f3cios, Walt Disney aprendeu a validar suas ideias diretamente com o p\u00fablico. Inclusive, quando fundou a Disneyl\u00e2ndia, ele pedia para os membros do elenco prestarem aten\u00e7\u00e3o no que os convidados diziam, para ficarem na fila com as pessoas e almo\u00e7arem com elas.<\/p>\n\n\n\n S\u00e3o os convidados que dizem o que est\u00e1 certo e o que est\u00e1 errado. Afinal, o parque \u00e9 feito para eles, relembra O Jeito Disney de Encantar o Cliente.<\/p>\n\n\n\n Com o tempo, essa coleta de informa\u00e7\u00f5es <\/a>foi aperfei\u00e7oada e formalizada, por meio de levantamentos nos port\u00f5es do parque e em outros pontos de acesso. Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n Mas aten\u00e7\u00e3o: o livro afirma que \u00e9 crucial coletar informa\u00e7\u00f5es em v\u00e1rios momentos, durante a experi\u00eancia de um convidado.<\/p>\n\n\n\n Os dados coletados s\u00e3o uma preciosidade, mas somente se voc\u00ea soube interpret\u00e1-los corretamente. O livro O Jeito Disney de Encantar o Cliente divide as informa\u00e7\u00f5es em dois grandes grupos:<\/p>\n\n\n\n Quem s\u00e3o os clientes: de onde eles v\u00eam, quantos anos t\u00eam, qual a renda m\u00e9dia (e o quanto est\u00e3o dispostos a gastar). Em suma, cultura, etnia, idade, sexo e classe social. Esses dados permitem que voc\u00ea altere o atendimento e as estrat\u00e9gias de marketing<\/a>, para acertar o alvo.<\/p>\n\n\n\n S\u00e3o as informa\u00e7\u00f5es referentes ao psicol\u00f3gico dos clientes: o que eles precisam, o que querem, o que pensam a respeito do seu neg\u00f3cio e quais emo\u00e7\u00f5es vivenciam durante a experi\u00eancia oferecida. <\/p>\n\n\n\n Na Disney, esses fatores s\u00e3o chamados de \u201cB\u00fassola da Guestologia, formada por quatro pontos: <\/p>\n\n\n\n A Disney, \u00e9 claro, tem um tema: \u201cCriamos felicidade, proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte.\u201d O tema estabelece um objetivo, transmite uma mensagem interna e cria uma imagem para o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n O tema precisa seguir uma miss\u00e3o, identificar a maneira como ela \u00e9 atendida e saber exatamente quem \u00e9 o seu alvo. <\/p>\n\n\n\n Mas o livro O Jeito Disney de Encantar o Cliente ressalta que um tema sofre mudan\u00e7as ao longo dos anos. No entanto, um bom tema muda devagar e jamais \u00e9 completamente atingido. <\/p>\n\n\n\n Os padr\u00f5es de atendimento da Disney s\u00e3o os seus valores, ou seja, aquilo que os membros de elenco precisam garantir para que o tema seja satisfeito. Baseado neles \u00e9 que o atendimento \u00e9 definido como um \u201cbom show\u201d ou um \u201cshow ruim\u201d.<\/p>\n\n\n\n O livro O Jeito Disney de Encantar o Cliente enumera os padr\u00f5es do resort:<\/p>\n\n\n\n Mas definir esses valores n\u00e3o \u00e9 o suficiente. \u00c9 preciso ter em mente as regras que os definem e os fazem ser cumpridos.<\/p>\n\n\n\n Os funcion\u00e1rios devem estar cientes de que seus pap\u00e9is s\u00e3o fundamentais para sustentar a magia pr\u00e1tica. Assim, \u00e9 preciso saber escal\u00e1-los e trein\u00e1-los. Veja como isso funciona na Disney.<\/p>\n\n\n\n Antes que os funcion\u00e1rios possam criar e sustentar a magia, eles precisam primeiro experiment\u00e1-la e entender o que ela significa. Ou seja, as primeiras impress\u00f5es s\u00e3o fortes e duradouras e devem transmitir ao futuro membro do elenco a mesma sensa\u00e7\u00e3o que ele ter\u00e1 de criar nos convidados. Assim, todos os novos contratados da Disney passam por uma experi\u00eancia em um pr\u00e9dio especial, preparado para lhes causar uma impress\u00e3o m\u00e1gica e surpreend\u00ea-los.<\/p>\n\n\n\n Os novos funcion\u00e1rios come\u00e7am com uma entrevista, seguindo para o programa de orienta\u00e7\u00e3o Traditions, no qual a cultura do parque \u00e9 transmitida: linguagem, s\u00edmbolos, valores, comportamentos e as normas de seguran\u00e7a. De acordo com O Jeito Disney de Encantar o Cliente, comunicar a cultura do seu neg\u00f3cio<\/a> \u00e9 mais importante do que as papeladas burocr\u00e1ticas.<\/p>\n\n\n\n A Disney apresenta um apanhado de comportamentos que ajudam a transmitir cortesia. Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n Nesses casos, \u00e9 interessante fornecer liberdade para cada segmento ter sua pr\u00f3pria vers\u00e3o de tema, padr\u00f5es e sistemas, por\u00e9m, sempre alinhados com a organiza\u00e7\u00e3o como um todo.<\/p>\n\n\n\n Seja qual for o seu neg\u00f3cio, voc\u00ea sempre estar\u00e1 contando uma hist\u00f3ria para o seu cliente. E para que ela seja congruente, o livro O Jeito Disney de Encantar o Cliente lembra que o plano de fundo precisa sustentar a magia.<\/p>\n\n\n\n Esse plano de fundo pode ser o ambiente de um parque, o design de um an\u00fancio ou um site de vendas. N\u00e3o importa. H\u00e1 sempre um cen\u00e1rio por tr\u00e1s de um espet\u00e1culo.<\/p>\n\n\n\n Walt Disney dedicou esfor\u00e7o tanto aos cen\u00e1rios, quanto \u00e0s atra\u00e7\u00f5es principais. Tanto que seus hot\u00e9is chegam a ser um entretenimento por si s\u00f3.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, Disney fez quest\u00e3o de construir um muro ao redor dos parques. O objetivo n\u00e3o era apenas marcar as fronteiras, mas tamb\u00e9m impedir que a magia fosse perturbada. Os convidados n\u00e3o precisam que uma estrada ou um edif\u00edcio de fora os lembrem de que est\u00e3o no mesmo mundo em que vivem suas vidas normais.<\/p>\n\n\n\n Tamb\u00e9m merecem aten\u00e7\u00e3o as \u00e1reas que preparam o convidado a receber as mensagens do pr\u00f3ximo ambiente. Alguns exemplos:<\/p>\n\n\n\n O cen\u00e1rio precisa ser preservado. Ou seja, O Jeito Disney de Encantar o Cliente garante que um cen\u00e1rio com uma m\u00e1 manuten\u00e7\u00e3o \u00e9 t\u00e3o ruim quanto um cen\u00e1rio mal projetado. Por isso, ele precisa ser constantemente limpo, protegido de danos e de deteriora\u00e7\u00f5es pelo uso.<\/p>\n\n\n\n Assim, o resort tem 5.000 funcion\u00e1rios para manuten\u00e7\u00e3o e engenharia, incluindo 750 horticultores e 600 pintores.<\/p>\n\n\n\n Para a Disney, o processo \u00e9 como um motor a vapor: os pist\u00f5es s\u00e3o movidos por uma combust\u00e3o que ocorre externamente, nas caldeiras. E essa combust\u00e3o s\u00f3 pode vir dos convidados.<\/p>\n\n\n\n Mas, nas etapas que dependem da rea\u00e7\u00e3o dos convidados, aparecem problemas, como por exemplo:<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea deve estar sempre de olho em seus processos e apto a depur\u00e1-los t\u00e3o logo um problema apare\u00e7a. <\/p>\n\n\n\n A integra\u00e7\u00e3o precisa entregar os padr\u00f5es de atendimento, priorizados, por meio do elenco, cen\u00e1rio e processos. Ent\u00e3o, um bom ponto de partida \u00e9 pensar qual desses canais satisfaz melhor os seus padr\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n A cortesia \u00e9 entregue, principalmente, pelo elenco; o espet\u00e1culo, pelo cen\u00e1rio; e a efici\u00eancia, pelos processos. Os outros canais contribuem com um peso menor. <\/p>\n\n\n\n A regra geral \u00e9: satisfa\u00e7a as expectativas do canal principal e as exceda com os demais.<\/p>\n\n\n\n Ent\u00e3o, voc\u00ea curtiu o jeito Disney de encantar o cliente? Voc\u00ea j\u00e1 vivenciou essa magia? Compartilhe conosco as suas experi\u00eancias e a sua opini\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n E se voc\u00ea quer continuar investindo na leitura como fonte de informa\u00e7\u00f5es e conhecimento, que tal \u201cviajar\u201d pela plataforma 12min<\/a>? L\u00e1 voc\u00ea encontra muitas outras obras fant\u00e1sticas, de autores renomados, nas mais variadas categorias. Tudo nos formatos microbook e audiobook. <\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea ainda pode acessar o 12min pelo celular, utilizando os aplicativos para Android ou iOS.<\/p>\n\n\n\n E como sempre fazemos nos finais dos nossos posts, segue aqui uma dica de leitura pra voc\u00ea. Anote a\u00ed.<\/p>\n\n\n\n \u201cSeus valores fundamentais pessoais definem quem voc\u00ea \u00e9, e os valores fundamentais de uma empresa definem o car\u00e1ter e a marca da empresa. Para os indiv\u00edduos, o car\u00e1ter \u00e9 o destino. Para as empresas, a cultura \u00e9 o destino\u201d. No livro Satisfa\u00e7\u00e3o Garantida, Tony Hsieh ensina como criar e manter uma cultura excelente em sua empresa e, ainda, faz\u00ea-la trabalhar pra voc\u00ea. Imperd\u00edvel!<\/p>\n\n\n\n Se as informa\u00e7\u00f5es acima foram relevantes para voc\u00ea, compartilhe esse post em sua rede social!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" 10 min de leitura \u231a O sucesso de Disney World n\u00e3o veio de um passe de m\u00e1gica. Pelo contr\u00e1rio, tudo por l\u00e1 \u00e9 minuciosamente planejado e os funcion\u00e1rios recebem treinamentos para manter o espet\u00e1culo funcionando sem parar. Como isso acontece? O livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes revela as estrat\u00e9gias dos seus criadores. 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<\/figure>\n\n\n\nResumo do Livro<\/h2>\n\n\n\n
O Jeito Disney de Encantar os Clientes<\/h2>\n\n\n\n
A magia pr\u00e1tica<\/h2>\n\n\n\n
![\"o](\"https:\/\/blog.12min.com\/br\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2019\/09\/shutterstock_729741940.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nA import\u00e2ncia das palavras <\/h2>\n\n\n\n
Entenda o que os clientes querem<\/h2>\n\n\n\n
![\"o](\"https:\/\/blog.12min.com\/br\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2019\/09\/shutterstock_614772623-1-1024x773.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n\n
Interpreta\u00e7\u00e3o dos dados<\/h2>\n\n\n\n
![\"o](\"https:\/\/blog.12min.com\/br\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2019\/09\/shutterstock_403558222.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n\n
\n
\n
Tema de atendimento<\/h2>\n\n\n\n
Padr\u00f5es de atendimento<\/h2>\n\n\n\n
\n
Prepara\u00e7\u00e3o do elenco<\/h2>\n\n\n\n
![\"livro](\"https:\/\/blog.12min.com\/br\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2019\/09\/shutterstock_627628097.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nPrimeiras Impress\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n
Treinamento<\/h3>\n\n\n\n
Comportamentos em um atendimento<\/h3>\n\n\n\n
\n
Culturas locais<\/h3>\n\n\n\n
Dicas para implementar uma cultura de atendimento<\/h2>\n\n\n\n
\n
Monte o cen\u00e1rio<\/h2>\n\n\n\n
![\"livro](\"https:\/\/blog.12min.com\/br\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2019\/09\/shutterstock_1341385184.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nAs \u00e1reas de transi\u00e7\u00e3o entre os cen\u00e1rios <\/h3>\n\n\n\n
\n
O cen\u00e1rio deve envolver todos os sentidos<\/h3>\n\n\n\n
![\"o](\"https:\/\/blog.12min.com\/br\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2019\/09\/shutterstock_1462739630.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n\n
Processos e resultados<\/h2>\n\n\n\n
\n
Integra\u00e7\u00e3o de qualidade<\/h2>\n\n\n\n
10 frases inspiradoras de Walt Disney<\/h2>\n\n\nPara come\u00e7ar, pare de falar e comece a fazer. <\/a><\/span>Share on X<\/a><\/span>\n\nA diferen\u00e7a de ganhar e perder, na maioria das vezes, \u00e9 n\u00e3o desistir. <\/a><\/span>Share on X<\/a><\/span>\n\nNunca pude convencer os financiadores que Disneyl\u00e2ndia era vi\u00e1vel, porque sonhos oferecem pouca garantia. <\/a><\/span>Share on X<\/a><\/span>\n\nSe voc\u00ea pode sonhar, voc\u00ea pode faz\u00ea-lo. Lembre-se sempre que essa coisa toda come\u00e7ou com um sonho e um rato. <\/a><\/span>Share on X<\/a><\/span>\n\nPrefiro divertir as pessoas na esperan\u00e7a de que aprendam, do que ensin\u00e1-las na esperan\u00e7a de que se divirtam. <\/a><\/span>Share on X<\/a><\/span>\n\nUm homem jamais deveria negligenciar sua fam\u00edlia pelo trabalho. <\/a><\/span>Share on X<\/a><\/span>\n\nVoc\u00ea pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas \u00e9 necess\u00e1rio ter pessoas para transformar seu sonho em realidade. <\/a><\/span>Share on X<\/a><\/span>\n\nEu gosto do imposs\u00edvel, porque l\u00e1 a concorr\u00eancia \u00e9 menor. <\/a><\/span>Share on X<\/a><\/span>\n\nUm dia aprendi que sonhos existem para tornar-se realidade. E, desde aquele dia, j\u00e1 n\u00e3o durmo pra descansar. Simplesmente durmo pra sonhar. <\/a><\/span>Share on X<\/a><\/span>\n\nQuando fazemos fantasia, n\u00e3o devemos perder de vista a realidade. <\/a><\/span>Share on X<\/a><\/span>\n\n\n
Continue aprendendo<\/h2>\n\n\n\n
Satisfa\u00e7\u00e3o Garantida<\/a> – Tony Hsieh<\/h3>\n\n\n\n
![\"livro](\"https:\/\/blog.12min.com\/br\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2019\/09\/Satisfac\u0327a\u0303o-garantida-195x300.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nBoa leitura e \u00f3timos aprendizados!<\/h4>\n\n\n\n