Como fazer um bom planejamento de produto

Um planejamento de produto envolve todas as decisões e ações internas que afetam direta e indiretamente o desenvolvimento deste produto. Isso inclui, inclusive, as estratégias de entrada no mercado, ou seja, a apresentação e a comercialização para o consumidor potencial.

Planejamento de produto

Desta forma, os objetivos macros de um planejamento de produto são assegurar que ele seja produzido, que tenha valor para o consumidor potencial e atinja as metas corporativas.

Na etapa interna do planejamento do produto, você deve responder questões como:

  • Quais os recursos serão necessários e quais deles serão priorizados?
  • Quem são os consumidores potenciais?
  • Quais as estratégias de preço e qual a previsão de receita?
  • Qual a meta de clientes e as métricas de acompanhamento a serem utilizadas?
  • Qual o perfil dos fornecedores parceiros no projeto e quem serão eles?

Na outra etapa, que é o planejamento do produto no mercado, as principais perguntas que devem ser colocadas na mesa são:

  • Qual a verba disponível para esse projeto?
  • Que tipo de mídia será usada para apresentar o produto aos clientes potenciais?
  • Quais as ações de marketing para o lançamento? Haverá algum tipo de promoção ou alguma ação mais impactante – Buzz Marketing, Marketing de Guerrilha etc?
  • Como e em que etapa ocorrerão os treinamentos das equipes de vendas e atendimento ao cliente? Qual o tamanho dessa equipe?
  • Como será a integração das equipes de marketing e vendas?

Trabalho contínuo

O planejamento de produto não se esgota na etapa inicial de desenvolvimento. Pelo contrário, ele deve ser monitorado com frequência. Isso porque, a qualquer momento, podem ocorrer mudanças, sejam elas no mercado, na empresa, na concorrência e até mesmo em relação aos clientes.

Isso ocorre, por exemplo, se a empresa decide comercializar o seu produto em outra região ou até mesmo internacionalizar os negócios; ou pensa em estabelecer um novo canal de venda; ou talvez a empresa decida alterar e melhorar os produtos atuais, para aumentar a base de clientes…

Enfim, essas são apenas algumas situações que mostram a necessidade de se manter alerta o tempo todo e promover adaptações no planejamento de produto para se atingir as metas de crescimento da organização.

Assim, para o sucesso do seu planejamento de produto, é imprescindível que haja abertura para ajuste estratégicos sempre que necessário. Sabe o que isso significa? Que um planejamento de produto não tem data de validade. Ou seja, ele nunca termina, porque trata-se de um processo contínuo.

A cultura de planejamento de produtos nas empresas

Planejamento de produto

Toda a empresa, não apenas as equipes diretamente envolvidas, devem ter em mente a importância dos ajustes ao longo do processo, para aceitar as mudanças com naturalidade e não como falhas estratégicas.

Ou seja, a empresa precisa estabelecer uma cultura que trate o planejamento de produto como um processo ininterrupto. Veja algumas estratégias para que isso ocorra:

  • Invista na comunicação consistente, clara e de mão dupla durante todo o processo de desenvolvimento de produtos. Leve os funcionários a entenderem que podem ocorrer alterações em qualquer estágio desse processo. E eles devem ser informados sempre que houver mudanças de planos.
  • Ao apresentar os resultados dos trabalhos ou sugerir alguma estratégia, não apenas jogue na mesa um monte de dados desconectados. Mostre esses números sim, mas faça um resumo coerente e de fácil entendimento, com destaque para as informações mais relevantes.
  • Crie eventos regulares de planejamento de produtos. Com isso, você abre espaço para que todos possam participar, ao mesmo tempo em que libera as informações importantes sobre as atualizações e/ou mudanças de planos.

Como fazer planejamento de produto

1. Crie canais para novas ideias e produtos inovadores

Planejamento de produto

Não importa se as ideias inovadoras vêm de dentro da empresa (gestores, vendedores, TI etc) ou se chegam de fontes externas (como clientes, revendedores etc). O importante é que elas cheguem. E quanto mais, melhor.

2. Faça a seleção das ideias

No momento de captação de ideias, não pode haver censura. Todas elas são bem-vindas. Mas é imprescindível fazer uma triagem detalhada de tudo o que for colocado na mesa para avaliar, selecionar e evoluir com as ideias que apresentam maior potencial para seguirem adiante na linha de produção.

3. Estude o mercado e a concorrência

Você deve estudar o mercado. Uma boa ideia é concentrar-se em pesquisas de pequena escala em tempo real. Se você já tem um empreendimento, que tal treinar um funcionário para perguntar os clientes sobre o seu novo produto? Isso pode ser feito por telefone, e-mail, na hora de uma compra etc.

Estude também a concorrência – use a análise SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças) para comparar seus pontos fortes e fracos e descobrir as vantagens do seu produto em relação aos concorrentes.

4. Desenvolva o conceito de produto

Planejamento de produto

Esse é o momento de transformar uma ideia num conceito. Para isso, deve-se definir as características físicas do produto, vantagens e/ou benefícios, preços, distribuição etc, para se ter uma descrição breve de como o produto atenderá às necessidades dos usuários. Aqui são definidas a publicidade e promoções a serem utilizadas. Faça um texto curto para apresentar um conceito do produto, juntamente com um esboço, diagramas, modelo tridimensional etc.

5. Avalie se o custo é viável

Uma excelente ideia pode não ser executável no momento. Nesse ponto, é imprescindível fazer uma análise de demanda potencial e do custo de comercialização, para saber se há equilíbrio.

6. Considere os recursos disponíveis

Você precisa se assegurar de que o conceito do produto esteja em sintonia com os recursos humanos, tecnológicos e financeiros da empresa.

7. Desenvolva o produto

Essa é a etapa do planejamento de produto em que se transforma um conceito de produto em um produto de conceito. Ou seja, é hora de definir formato, tamanho, peso, cores, embalagem etc. Geralmente, é criado um protótipo em menor escala.

8. Teste o produto

Planejamento de produto

Você tem o protótipo? Então, mãos à obra para experimentar o seu produto em um mundo real. Desta forma, você pode analisar o comportamento do consumidor. Geralmente, as empresas usam a estratégia dos grupos focais para ajustar os seus conceitos de produto.

9. Faça as adaptações

Não vai adiantar se você apenas experimentar o seu produto, avaliar cuidadosamente a reação dos consumidores, mas não tomar uma atitude. Se o produto apresentar uma excelente aceitação, siga adiante. No entanto, é possível que sejam necessárias adaptações ou melhorias. Nesse caso, faça isso antes do lançamento definitivo.

10. Lançamento

Você fez os ajustes necessários. Agora,  dê o pontapé inicial para o ciclo de vida do seu produto. Invista na sua produção em escala, promoção e comercialização. Como foi dito anteriormente, o seu planejamento de produto deve incluir as estratégias de sustentação. Esteja sempre atento e promova adaptações rápidas, se necessário.

Enfim, use o planejamento de produto como um recurso estratégico, impulsionando o sucesso do seu empreendimento.

E vai agora a nossa dica de leitura:

Do Sonho à Realização em 4 Passos – Steve Blank

Planejamento de produto

Neste livro, o autor ajuda empreendedores a descobrirem os problemas do seu negócio, antes que eles tenham grandes custos. Iterações rápidas, feedback do cliente e testar suas ideias cedo: estas são algumas das coisas que você vai aprender aqui. Um livro fantástico para quem vai começar algo novo.

O resumo dessa obra está disponível na plataforma 12MIN. Boa leitura!

Como organizar um setor de sucesso do cliente

Investir no sucesso do cliente é um caminho certo para o crescimento do próprio negócio. Afinal, essa é uma excelente ferramenta para satisfação desse cliente e para mantê-lo com a sua marca.

Sucesso do Cliente

Outro bom motivo para você apostar no sucesso do cliente está na geração de receita. Isso porque, a maior parte da receita de relacionamento com um cliente acontece no pós-venda.

Para alguns especialistas, o setor de sucesso do cliente bem estruturado e que funciona de maneira eficaz é uma das iniciativas mais importantes em todos os tipos de empreendimentos nos dias atuais.

Alguns profissionais acreditam, inclusive, que o setor de sucesso do cliente é o que faz a diferença entre um negócio que está despencando e o outro que comemora um crescimento acelerado.

Mas o que é sucesso do cliente?

Sucesso do cliente, ou Customer Success (CS), é um setor da empresa focado em garantir que todas as pessoas que adquirem o seu produto/serviço tenham os resultados desejados ao usá-lo.

No entanto, sucesso do cliente não se limita a ser apenas um setor. É mais: é também uma forma de pensar que deve permear todas as ações da empresa.

Isso significa que cada funcionário deve atuar sempre com o pensamento no sucesso do cliente.

Como montar uma área de sucesso do cliente na sua empresa

Sucesso do Cliente

Certamente, você já entendeu a importância dessa área não apenas para o crescimento do seu negócio, mas também para sobrevivência dele.

Mas, para garantir o sucesso do cliente no pós-venda, é imprescindível saber quando, por que, onde e como ele está usando o seu produto/serviço.

Assim, um setor eficaz demanda pessoas, tecnologia, monitoramento em tempo real do cliente, uso de métricas e processos focados em resultados.

Monte e treine a equipe

Sua empresa precisa ter gente para cuidar do pós-venda. Se não puder montar uma equipe especialmente para essa tarefa, comece com uma pessoa 100% dedicada ao sucesso do cliente.

Essa pessoa ou o seu time precisam ser treinadas para apoiar o cliente e transformar a experiência dele com a sua marca em algo realmente prazeroso.

É essencial que essa equipe seja proativa, conheça bem os seus produtos/serviços e tenha paciência e boa comunicação para interagir com o cliente, resolver as demandas e aproveitar ao máximo os feedbacks recebidos.

Você pode estar se perguntando qual o porte de empresa que deve implantar um sucesso do cliente? A resposta é: todos.

Equipes menores com funções distintas

Quando o setor de sucesso do cliente começar a se expandir, uma boa dica é dividir o time em pequenos grupos, como por exemplo, por função (consultoria, suporte, onboarding etc).

Isso é fundamental, uma vez  que grupos menores são mais produtivos, fáceis de serem gerenciados e a comunicação entre os integrantes flui de forma rápida e eficaz.

Não existe um número certo de funcionários para cada célula dessa equipe. No entanto, lembre-se da “regra das duas pizzas”, do CEO da Amazon, Jeff Bezos. A ideia é: “nunca reúna um número de pessoas em que duas pizzas não sejam suficientes para alimentar todo o grupo”.

A divisão de funções também é importante para evitar que todo mundo fique fazendo a mesma coisa, ao mesmo tempo. Além disso, a especialização dos funcionários pode gerar rapidez e eficácia no atendimento ao cliente.

Escolha o gerente certo para o seu time

Sucesso do Cliente

O gerente ou diretor é a pessoa responsável para manter o time jogando junto e focado no sucesso do cliente. Algumas características fundamentais desse profissional são: ser sociável, empático, analítico e engajado. Deve saber planejar e ter visão estratégica.

Tenha metas e métricas

É essencial medir os resultados da sua empresa e dos seus clientes regularmente. Mas, como ocorre em todos os setores da organização, o sucesso do cliente também precisa trabalhar com metas. Elas podem ser vinculadas à taxa de cancelamento de serviços ou à satisfação do cliente, por exemplo.

Atenção aos contratos

No momento de pagar por um produto ou serviço, é natural que o consumidor questione se realmente precisa estar colocando dinheiro nisso.

Uma equipe preparada pode mostrar para esse cliente as vantagens dessa aquisição, de maneira que ele se sinta confortável e confiante de que está fazendo a coisa certa.

Adquira um software de sucesso do cliente

Sucesso do Cliente00

Esse software deve conectar-se com outros softwares da empresa, inclusive, com o CRM. Assim, é possível monitorar as atividades do usuário com o produto e as entradas do CRM, mapeando as tendências, fornecendo estatísticas e previsões.

Outra vantagem do software é que ele permite às equipes de sucesso do cliente interações telefônicas, via email, bate-papo e até mesmo presenciais.

Aposte na solução

O seu software de sucesso do cliente deve ser de fato uma plataforma de solução, integrando tecnologia, marketing, vendas, serviços profissionais, treinamento e suporte em um produto de relacionamento para a era SaaS/Cloud.

Desenvolva uma estratégia de sucesso do cliente

O sucesso do cliente deve permear todos os aspectos do seu negócio. Levante todas as informações sobre o cliente, seus hábitos de compra, experiências com a sua marca, relacionando com a sua empresa etc.

Todos os dados levantados devem subsidiar as equipes do setor de sucesso do cliente em todas as suas ações.

Agora que você já sabe da importância de se investir no sucesso do cliente e tem as dicas de como fazer isso, é hora de dar a largada para o crescimento do seu negócio.

E nós temos uma sugestão de leitura para você:

Experiência Inesquecível para o Cliente – Kenneth Blanchard

Um excelente atendimento não significa apenas dar ao cliente o que ele quer. Você precisa criar uma experiência fantástica, com consumidores felizes, a ponto de deixar os seus competidores para trás.

O resumo dessa obra está na plataforma 12MIN. E lá você encontra inúmeros outros títulos e autores famosos que vão ajudá-lo a impulsionar o seu negócio.

Boa leitura!

Tudo o que você precisa saber sobre o mercado B2B

B2B é a sigla para Business to Business, ou seja, um negócio entre empresas. Nesse caso, é preciso adaptar as estratégias de vendas e não cair em tentação de se aplicar as mesmas abordagens B2C (Business to Customer).

A seguir, nós vamos falar um pouco mais sobre o mercado B2B e apresentar algumas dicas para se alcançar o sucesso nas vendas. Vamos lá!

Tipos de negócios B2B

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Existem dois tipos básicos de negócios B2B, que são:

Tipo 1: Quando uma empresa compra produto ou serviço de outra empresa para o próprio uso. É o caso, por exemplo, de uma empresa de eventos que adquire um software de inscrição e controle de participantes. Nesse caso, a organizadora de eventos é uma compradora e consumidora, simultaneamente.

Tipo 2: Quando uma empresa compra produtos de outra empresa para revender ao consumidor final. Por exemplo, os varejistas.

Características das transações

Quando se trata de negócio entre empresas, a quantidade de clientes é menor e eles são mais seletos. No entanto, o volume de vendas é geralmente expressivo.

Veja outras 2 características marcantes do mercado B2B:

  • Ciclo de compra mais longo e complexo, exigindo esforço e determinação, com análises de dados mais apuradas. Existe ainda o fato da tomada de decisão envolver várias pessoas. Fazendo a coisa certa, sua empresa pode comemorar excelentes resultados.
  • Maior probabilidade de novos negócios: apesar da jornada de compra ser maior, uma vez concluída a negociação, são grandes as chances da empresa voltar a comprar de você.

O vendedor no negócio B2B

Manter um relacionamento pessoal, ser cortês e atencioso, apresentar as novidades e promoções, enfim, tudo isso é importante no perfil de um vendedor B2B, mas não basta.

Nesse segmento, o vendedor deve ser um especialistas no negócio do cliente. Somente assim ele conseguirá uma conexão com esse cliente, envolvendo-se no cotidiano dele. E, principalmente, será capaz de apresentar informações relevantes e soluções para os seus problemas ou demandas.

Isso significa que o vendedor precisa agregar valor na percepção do cliente potencial. No entanto, a realidade é bem diferente. Pesquisa divulgada pela Salesforce mostrou que “apenas 20% dos representantes de vendas são vistos como valiosas por seus compradores”.

O CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) aparece como um forte aliado, registrando todas as interações realizadas. Assim, o vendedor pode seguir uma trilha que facilitará o contato e a compreensão das necessidades do cliente.

7 dicas para vender mais no B2B

Troque o Cold Call pelas pesquisas

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Um artigo da Harvard Business Review mostrou que 90% dos Prospects de nível C (CEO, CFO, CMO) simplesmente desprezam e não respondem o Cold Call. Desta forma, essa estratégia deixou de ser altamente relevante nas negociações B2B.

No seu lugar, entraram as pesquisas sobre o cliente. Afinal, nos dias atuais, ficou fácil saber se um cliente pode ser convertido em venda, qual o lucro ele pode trazer para sua empresa etc.

Com as pesquisas, você tem em mãos todos os dados necessários para priorizar os clientes potenciais e, assim, valorizar o seu precioso tempo. Lembre-se que, muitas vezes, uma venda é decidida já na coleta de informações. Segundo a Corporate Executive Board, 57% da jornada de compra é concluída antes que o comprador converse com o setor vendas.

Qualifique os leads

Invista o foco, tempo e energia da sua equipe em leads que são mais aptos a se tornarem clientes e, portanto, mais propensos a gerarem bons resultados para a empresa. Alguns especialistas sugerem adotar a abordagem GPCT – Goals (objetivo); Planning (planejamento); Challenge (desafio) e Timeline (linha de tempo) para qualificar os leads.

Evite as primeiras abordagens por telefone

No negócio B2B, uma venda por telefone não é a melhor estratégia. Opte por uma reunião e para otimizar o tempo dos envolvidos, envie um questionário antes para entender melhor os objetivos, as necessidade e/ou problemas do seu cliente. Estude tudo o que puder sobre ele e mostre que você é um especialista no assunto, impressionando-o pela capacidade de realmente apoiá-lo.

Menos agressividade, mais eficiência

Tentar fechar um negócio a todo custo é uma péssima ideia. Nos dias atuais, quando o comprador busca por um produto/serviço ele pesquisa sobre o assunto por conta própria e, na sequência, procura por um vendedor remotamente. Isso ocorre com 71% dos clientes.

Em síntese, para esse pessoal, a primeira etapa do processo de compra é uma referência e, quando é feito o contato com o vendedor, ele já tem as informações básicas sobre o produto/serviço. No entanto, sua empresa ainda precisa convencer o cliente a investir em seu produto.

Então, destacar-se nesse primeiro contato é decisivo para o sucesso das vendas. Evite ser agressivo e aposte em liberar informações relevantes e atuar como um apoiador.

Negociando com pessoas

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O negócio B2B ocorre entre empresa, mas são as pessoas que conduzem as transações. Tenha isso em mente, sempre. Portanto, como já foi mencionado, ser educado, cordial, simpático, numa abordagem consultiva, são tão importantes quanto ser um estrategista.

Esse é um dos motivos pelos quais as empresas investem na excelência profissional das suas equipes. Inclusive, capacitação dos funcionários é uma característica marcante em 48% dos empreendimentos que registram crescimento acelerado.

Aposte nas mídias sociais

Os números são favoráveis. Uma pesquisa publicada pelo LinkedIn mostrou que “75% dos compradores B2B e 84% dos executivos de nível C (CEO, CMO, CFO) e VP (Vice Presidentes) usam as mídias sociais para tomar decisões de compra.

Na outra ponta estão os profissionais de marketing B2B e 54% deles garantem produzir leads de redes sociais. Eles utilizam campanhas de mídia segmentadas em plataformas como Facebook, LinkedIn e Twitter.

O peso das feiras e eventos

As mídias sociais ajudam a vender, mas no mercado B2B são as feiras e eventos as principais fontes de geração de lead. Nesse caso, entre os profissionais de marketing, os dados são mais relevantes. Eles continuam investindo rios de dinheiro nessas interações face a face e 77% afirmam que produzem uma quantidade significativa de leads com essa ferramenta.

Medição de vendas B2B

SPIN Selling - Neil Rackham

Você somente saberá se as suas estratégias de vendas são eficazes ou não se medir os resultados. A medição, inclusive, permite identificar a existência de falhas para corrigi-las o mais rápido possível.

Nos dias atuais, as empresas têm tecnologia como aliada em todo o processo de venda B2B. Estamos falando de software que oferecem as mais valiosas informações, como: principais indicadores de desempenho, custos de aquisição de clientes, tempos de resposta do setor de venda, percentual de aumento das vendas e o valor da vida útil de um cliente etc.

Todas essas informações podem ser usadas pelos setores de vendas e marketing para decisões estratégicas e impulsionarem os resultados.

Crescimento do mercado B2B online

O mercado B2B no Brasil está em expansão, acompanhando a tendência mundial. Segundo a Frost & Sullivan, o mercado B2B online, por exemplo, será duas vezes maior que o B2C, até 2020, movimentando 6,7 trilhões de dólares, com crescimento de 7% ao ano.

Agora, vão aqui duas dicas imperdíveis de leitura para quem deseja ampliar os conhecimentos sobre o mercado B2B.

Receita Previsível – Aaron Ross & Marylou Tyler

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Receita Previsível é a estratégia para levar o seu time a funcionar como uma máquina de vendas milionária, por meio da geração de mais leads e previsibilidade. O sucesso de Aaron e sua equipe na Salesforce colocou essa obra entre os melhores livros de vendas de todos os tempos.

SPIN Selling – Neil Rackham

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SPIN Selling é um método que ajuda você a fazer as perguntas certas na hora de vender. O autor lembra: você tem duas orelhas e uma boca. Use-as na mesma proporção. Esse livro é essencial se você vende para empresas ou vende produtos de alto valor agregado.

Os resumos dessas duas obras estão na plataforma 12MIN.

Boa leitura! E se você curtiu esse post, compartilhe conosco os seus comentários!

 

Repeatability: o que é e como a empresa pode se beneficiar

Reinvenção radical nem sempre é a chave do sucesso. Pelo contrário, no livro Repeatability (que você encontra no 12MIN), os autores defendem a simplicidade no núcleo das empresas, com um modelo de negócios repetitivo.

Repeatability

Segundo os autores Chris Zook e James Allen, repeatability gera melhoria contínua e permite uma adaptação rápida das empresas às mudanças. Isso ocorre sem que seja necessário se curvar frente à complexidade, que é um “assassino silencioso” do crescimento lucrativo, afirmam.

Empresas que vêm registrando os melhores desempenhos em todo mundo adotam a repeatability. Essa é uma estratégia para se manterem no topo por longos períodos de tempo. Entre essas empresas estão a Apple, IKEA, Nike e muitas outras.

Como repeatability conduz ao sucesso

Os autores estudaram um banco de dados de 200 empresas e realizaram entrevistas com seus executivos. Eles descobriram que de 40% a 50% da variação do desempenho dentro de uma indústria está diretamente relacionada a 3 princípios. São eles:

Princípio 1: Um núcleo forte e bem diferenciado

“A diferenciação é a essência da estratégia, a raiz da vantagem competitiva e um importante impulsionador da lucratividade relativa entre as empresas”. Assim, para que a sua empresa consiga adquirir e, sobretudo, manter a coerência de suas atividades principais, é necessário estabelecer diferenciais competitivos em três áreas estratégicas. Essas áreas são: redução de custos, qualidade dos produtos ou serviços comercializados e conquista de uma posição relevante em seu segmento de atuação.

Princípio 2: Não negociáveis claros

“Inegociáveis claros melhoram o foco e a simplicidade da estratégia, traduzindo-as em regras comportamentais e proibições práticas. Isso por sua vez tem o efeito de reduzir a distância do gerenciamento para a linha de frente e vice-versa”. Essas regras não passíveis de negociação são, na verdade, conjuntos sistematizados de boas ideias. No entanto, para efetivá-las em sua empresa, é altamente recomendável primar-se pela objetividade, não abrindo espaço algum para dúvidas ou má interpretação.

Princípio 3: Sistema para aprendizagem de ciclo fechado

“Os grandes modelos repetitíveis costumam ter sistemas bem desenvolvidos para aprender e impulsionar a melhoria contínua em toda a empresa, alavancando a transparência e a consistência de seu modelo repetitivo”. Nesse caso, os autores identificaram que a capacidade de adquirir, velozmente, novos conhecimentos e se adaptar maximizam a eficiência do gerenciamento de riscos. E, ainda, são determinantes para o bom posicionamento da empresa no mercado.

Comportamentos de liderança

Repeatability

Se você quer evitar que o caos se instale em sua empresa, comprometendo a eficácia dos processos e a rentabilidade do negócio, invista nas lideranças.

Zook e Allen defendem que no modelo repeatability é imprescindível aprender, desenvolver e aplicar coerentemente os comportamentos de liderança adequados à sua realidade corporativa. E não existe uma solução pronta e acabada, igualmente aplicável a toda e qualquer organização.

Enquanto líder empresarial, cabe a você encontrar o “meio termo” entre os extremos representados pela estratificação de funções e a liberdade de ação.

A simplicidade como valor central

Infelizmente, é muito comum que líderes empresariais de organizações que passam por um crescimento significativo se afastem do convívio diário com suas equipes e clientes.

Essa não é uma boa ideia. Pelo contrário, manter a simplicidade como valor contribui, e muito, para o sucesso na utilização do modelo repeatability.

O que não é repeatability…

Repeatability

No livro, os autores relacionam 4 situações que fogem completamente do conceito de repeatability. Veja:

  • Repeatability não é repetição de tarefas como um robô. Repeatability exige julgamento constante e consistência para otimizar o aprendizado.
  • Repeatability não é repetição mecânica em todos os lugares do negócio. O foco de repeatability é onde e como modificar um conceito para que ele possa repetir seus maiores sucessos e se adaptar à nova realidade.
  • Repeatability não é lista de tarefas mecânicas que é distribuída a todos os funcionários da linha de frente, dificultando feedbacks e causando desmotivação. Pelo contrário, o objetivo, ao contrário, é criar liberdade dentro de uma estrutura.
  • Repeatability não é repetição de funções não estratégicas. Ou seja, é essencial concentrar-se nos diferenciadores que realmente alavancam a competitividade.

Segundo Zook e Allen, essa lista, na verdade, é muito maior.

Diferença entre repetibilidade e reprodutibilidade

Repetibilidade

Para que a repetibilidade ocorra, tudo deve ser feito de novo, da mesma maneira, em um curto espaço de tempo. Isso inclui o local; forma, instrumentos e condições de medição, observador.

Reprodutibilidade

Refere-se ao grau de concordância entre os resultados de experimentos realizados por diferentes equipes, em diferentes locais, com diferentes instrumentos. Assim, a reprodutibilidade mede se é possível replicar descobertas de terceiros.

Nossa dica de leitura

É claro que temos uma sugestão de excelente obra sobre empreendedorismo de sucesso:

Sonho Grande – Cristiane Correa

Repeatability

Sonho Grande conta a trajetória de três empresários, desde a fundação do Banco Garantia, nos anos 70, até a atualidade. Jorge Paulo Lemann, Marcel Telles e Beto Sicupira criaram um império bilionário no capitalismo brasileiro e ganharam projeção sem precedentes no cenário mundial. O trio desenvolveu uma fórmula vencedora de gestão que se baseia na meritocracia, simplicidade e na redução de custos constante.

Essa é de fato uma história fantástica e inspiradora. Confira mais livros na categoria de Empreendedorismo, da plataforma 12MIN.

Boa leitura!

Aprenda como fazer um marketing B2B eficiente

Vender é um desafio em qualquer empreendimento. Mas se você atua no mercado B2B, geração de leads deve ser a prioridade número 1 em suas estratégias de marketing B2B.

marketing B2B

Mas isso não é tarefa simples e muitas empresas vão na contramão do sucesso simplesmente porque não estão fazendo o dever de casa corretamente.

Se você quer evitar os mesmos erros de outros empreendedores e seguir o caminho do crescimento, veja as dicas que preparamos para você.

O que é mercado B2B

marketing B2B

Antes de falarmos sobre marketing, vamos entender o que é B2B. Trata-se do mercado Busines to Busines, ou seja, empresas vendendo para outras empresas.

No B2B, depois que o produto é fabricado, ele não segue diretamente para o consumidor final. Existem canais no meio do caminho e os mais comuns são os atacadistas e varejistas.

É o caso, por exemplo, de uma empresa de suco. Ela vende seus produtos para atacadistas, que vendem para os varejistas, que vendem para o consumidor final.

Tendências do mercado B2B

O mercado B2B é limitado, com uma quantidade de clientes infinitamente menor e mais seleta, quando comparado com o B2C – Business to Consumer (Empresa para Consumidor). Mas isso não é uma má notícia.

O número de clientes pode ser menor, mas o volume de vendas geralmente é grande. Por exemplo, a cadeia nacional de sucos pode encomendar 10 mil unidades em um mês, enquanto um consumidor individual compra, talvez, umas 5 garrafas.

E o mercado está em expansão. A projeção é de que o modelo B2B de varejo online, por exemplo, seja duas vezes maior que o B2C, até 2020, alcançando 6,7 trilhões de dólares e mantendo um crescimento de 7% ao ano. Os dados são da Frost & Sullivan.

Como fazer marketing B2B

Mercado em expansão não significa sucesso pra todo mundo. Um bom e estratégico plano de marketing B2B sim, pode levá-lo rapidamente para a fileira da frente.

Mas por onde começar? Esse é o foco desse post. Então, anote aí 6 etapas preciosas:

1. Defina bem o seu público

marketing B2B

Você provavelmente não terá sucesso se sair atirando pra todo lado. A ideia é ter uma meta clara, que possa ser monitorada e refinada sempre que necessário. E para alcançá-la, defina bem para quem você quer vender, focando os seus esforços nesse público, colocando em segundo plano todas as demais pessoas que estiverem fora do grupo. Essa é uma ação decisiva do seu marketing B2B.

2. Entenda o contexto

Agora que você já definiu o seu público, o passo seguinte é obter o máximo de informações possíveis sobre ele e entender o contexto em que está inserido. Descubra onde ele está, quais as suas motivações, dificuldades e as jornadas de compra etc. Com essas informações em mãos, construa as suas personas e direcione todos os seus esforços para elas. Isso permitirá que você personalize suas ações e ajudará a sua marca a se destacar em relação aos concorrentes.

3. Promova engajamento com seu consumidor potencial

marketing B2B

Você já desenhou as personas e agora o seu plano de marketing B2B deve focar em se aproximar e estar junto desse consumidor ou consumidor potencial.

Esse consumidor valoriza, e muito, o relacionamento com todas as marcas de produtos e/ou serviços que adquire. Encontre um jeito de fazer e manter essa conexão. Capriche no marketing de conteúdo.

As pessoas têm suas preferências de contato: Skype, Facebook, email marketing etc… Descubra onde se encaixa o seu público, mas tenha em mente que o consumidor escolhe sempre o que mais fácil para ele.

E lembre ainda que, quando se fala em relacionamento com o cliente, o pré e pós-venda são tão importantes quanto a venda em si.

4. Use ferramentas digitais para conversão

Todo mundo sabe que o comportamento do consumidor na era da internet mudou. Pesquisas apontam que mais de 90% dos brasileiros pesquisam em sites e-commerce antes de comprar e quase 80% buscam informações em redes sociais, fóruns online ou blogs.

No mercado B2B um dado importante: 92% dos decisores utilizam o LinkedIn mais que qualquer outra rede social. Aliás, o LinkedIn é uma verdadeira potência, com mais de 500 milhões de usuários, em quase 200 países. Só no Brasil, são 30 milhões.

Entender esse contexto é um passo significativo para que o profissional de vendas possa conhecer as necessidades do consumidor e se conectar com ele de maneira assertiva.

5. Defina as metas de conversão

Nem todo conteúdo que você produz visa uma venda imediata. Muitas vezes, eles funcionam apenas como isca ou ponte para um novo conteúdo que faz parte do processo de compra, em sua estratégia de marketing B2B.

Ao definir as suas metas, você especifica quais ações devem ser consideradas como conversão.

As metas de conversão precisam ser coerentes com o estágio do processo de compra no qual se encontra o seu cliente. Por exemplo, no topo do funil de vendas, a meta pode ser relacionada ao número de acessos ao seu website.

Revise os objetivos de conversão ​​regularmente.

6. Tenha um controle de qualidade eficaz

marketing B2B

O seu plano de marketing B2B deve assegurar o perfeito funcionamento de cada etapa do processo de compra. E fique de olho nos resultados, porque é bem provável que você tenha que promover revisões para garantir que suas estratégias não fiquem ultrapassadas em relação ao concorrente.

O valor do marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo no mercado B2B é muito eficiente para atrair e fidelizar clientes, reduzir custos e aumentar os lucros.

De acordo com a TMG Custom Media, conteúdo personalizado é útil para 90% dos consumidores online. Além disso, o marketing de conteúdo bem feito faz de sua marca uma autoridade em um determinado tema, ligado à sua área de atuação.

Outro dado importante: empresas que abastecem regularmente o seus blogs com conteúdos relevantes para o seu consumidor geram 55% mais visitantes em seus websites.

Na verdade, são muitos os benefícios de um conteúdo de valor e elaborado estrategicamente. Mas não pense em ações isoladas e nem espere resultados imediatos, porque esse é um investimento de longo prazo,

Dicas para elaborar o seu conteúdo

marketing B2B

Invista em conteúdo relevante

Você já entrou na mente do seu potencial consumidor, quando construiu as suas personas, e sabe exatamente o que é importante para ele. Aproveite tudo isso a seu favor na hora de elaborar os seus conteúdos.

Você pode usar ferramentas como Palavras-chave do Google, Google Search Console e Google Analytics. Uma boa conversa com o seu setor de atendimento ao cliente também vai lhe possibilitar ótimos insights.

Seu público somente irá se interessar, ver e compartilhar seu conteúdo se ele gostar do material e se este lhe for útil de alguma forma. Então, seja impactante, original e consistente.

Inclua ofertas, brindes ou descontos em sua estratégia de marketing de conteúdo B2B e, ainda, o “call to action” em cada cópia do seu conteúdo. Existem muitas outras ações valiosas. Use a criatividade.

Planeje uma distribuição estratégica

Uma ideia super criativa e inovadora não dispensa um bom planejamento de distribuição dos conteúdos. É esse planejamento que impulsiona os conteúdos nos mecanismos de pesquisa e ajuda a alcançar as metas.

Não existe receita única para todas as empresas, assim, cada uma terá a sua própria estratégia. Algumas opções são: distribuição de conteúdo pago; rede social paga; conteúdo de marca ou publicidade nativa; distribuição orgânica e crowdsourcing.

Monitore os resultados

Você precisa acompanhar de perto a evolução do seu marketing de conteúdo e o ROI, para saber o que está funcionando bem e onde estão os gaps. Para isso, é necessário medir e analisar os números e você pode lançar mão de ferramentas como o Google Analytics, por exemplo.

Conclusão

A estratégia de marketing B2B pode ser a chave do sucesso do seu empreendimento. No entanto, ela precisa ser acompanhada e atualizada sempre. Isso porque, o que está dando certo hoje não garante o mesmo resultado poucos meses à frente.

O público está em evolução constante e é imprescindível que a sua marca acompanhe toda essa movimentação e se adapte rapidamente aos novos cenários.

Tenha em mente que o marketing B2B geralmente não promove ações em canais de massa, como TV, Rádio ou grandes portais de internet. É exatamente o contrário do B2C, que visa impactar o maior número possível de clientes.

Se você curtiu esse post, deixe o seu comentário!

E para terminar, vai aqui a nossa dica de leitura:

Marketing de Permissão – Seth Godin

marketing B2B

Ao invés de incomodar seu cliente potencial, porque não incentivá-lo a aceitar suas mensagens de marketing voluntariamente? O marketing de permissão é uma forma de você falar apenas com quem realmente se interessa pelos seus produtos/serviços e abre caminho para que sua empresa crie relações de longo prazo com esses clientes.

A plataforma 12MIN tem o resumo dessa obra e muitas outras do mundo dos negócios. Escolha o tema de sua preferência e boa leitura!

Investidor ou sócio: diferenças e como escolher entre eles?

Investidor ou sócio? Ambos podem ser valiosos para o seu negócio. Mas vamos direto ao ponto: não dá pra dizer qual opção é melhor, porque não existe uma regra geral válida para todos os empreendimentos.

Investidor ou sócio

A decisão entre investidor ou sócio dependerá de uma avaliação de contexto. No entanto, uma coisa é certa – você precisa entender a diferença entre eles, antes de qualquer ação. Isso porque investidor e sócio são duas coisas diferentes.

Os primeiros passos de um empreendimento

Investidor ou sócio

Todo negócio começa com uma ideia que está apenas na cabeça de um empreendedor (ou um grupo deles). No entanto, para fazer esse sonho virar um empreendimento, é preciso investimento. Em especial, nos momentos iniciais.

Mas o que ocorre é que, nem sempre, quem tem a ideia consegue bancar financeiramente o negócio sozinho. Assim, empreendedor precisa correr atrás de dinheiro para abrir a empresa e colocá-la em funcionamento, até que comece a gerar lucros e possa caminhar com as próprias pernas.

Aí vem a questão: investidor ou sócio? Nesse post, vamos falar sobre o que é cada um deles e, ao final, esperamos que você esteja apto para decidir o que é melhor para a sua empresa.

Investidor ou sócio: conheça as principais diferenças

Investidor

Investidor ou sócio

  • É uma pessoa que coloca o seu próprio dinheiro no negócio, visando retorno.
  • As condições gerais, incluindo prazos de pagamento e taxas de juros são previamente negociadas entre as partes.
  • A avaliação do risco do empreendimento pode impactar diretamente nos juros, prazos e outros itens do contrato.
  • O empreendedor precisa apresentar uma garantia real (cerca de 150% do valor do empréstimo), caso a dívida não seja quitada como o que foi acordado. Esse é um percentual muito alto, o que leva muitos empreendedores para a opção do sócio-investidor.
  • O investidor geralmente é um expert em planejamento de negócio, finanças e administração estratégica e compartilha essas habilidades com o empreendedor.
  • Compartilha também conselhos e contatos valiosos.
  • O investidor não é dono do negócio, mas espera envolvimento nas principais decisões e relatórios sobre o crescimento.
  • Como o investidor não é um dos donos, se o empreendimento não der certo, ele pode perder parte do dinheiro investido, mas está livre das responsabilidades decorrentes do fracasso.

Sócio

Investidor ou sócio

  • O sócio compartilha os lucros e riscos empresariais.
  • Geralmente, a distribuição de lucros é proporcional à participação de cada um no capital social da empresa. No entanto, nada impede que eles decidam por qualquer outro tipo de critério.
  • Um sócio também pode ajudar com contatos úteis, mas isso não é regra.
  • O sócio é mais engajado com as metas do negócio do que um funcionário, já que ele tem mais a perder com o fracasso e mais a ganhar com o sucesso do empreendimento.
  • O risco de não receber a remuneração esperada é de todos os sócios.
  • Para efetivar uma sociedade, é elaborado um Contrato Social, onde constam, por exemplo, as responsabilidades individuais na empresa, as formas de remuneração e os dispositivos a serem usados em caso de divergências.
  • Se o negócio fracassa, todos os sócios são responsáveis pelas perdas.

Os principais problemas entre sócios

Investidor ou sócio

Além de conhecer as diferenças entre investidor ou sócio, você deve ficar atento a outro item: os desentendimentos que podem ocorrer quando duas ou mais pessoas trabalham juntas.

Afinal, quem nunca ouviu uma história de sociedade que começou muito bem e terminou em conflito. Infelizmente, esse problema é mais comum do que se imagina.

No início, tudo vai bem. Os sócios estão entusiasmados. O negócio só está começando. O sonho do sucesso é latente. No entanto, muitas vezes, o dia a dia se encarrega de acabar com a festa. Alguns casos vão parar na Justiça.

Os 7 problemas mais comuns numa sociedade empresarial são:

  • Precariedade ou ausência de comunicação entre os sócios, principalmente, na tomada de decisões importantes;
  • Falta de clareza sobre os papéis e responsabilidades de cada sócio;
  • Performance abaixo do esperado e falta de engajamento por parte de um dos sócios;
  • Excesso de cobrança, quando um sócio percebe que está se entregando mais que o outro;
  • Pontos de vista diferentes em relação à empresa e sobre divisão dos lucros;
  • Desconfiança demasiada em relação ao sócio que cuida das finanças;
  • Não ter um contrato com todos os itens previamente acordados.

Para ter sucesso duradouro numa sociedade, uma dica é redobrar os cuidados na hora de escolher o seu parceiro de negócio. Você deve conhecê-lo bem e, para dar certo, confiança e clareza na comunicação são essenciais.

Outro ponto fundamental é colocar tudo o que for acordado no papel. Recorra a uma assessoria jurídica na hora de elaborar o contrato. Jamais inicie uma sociedade apenas com base da conversa.

Enfim, investidor ou sócio?

Você agora conhece as diferenças mais marcantes entre investidor e sócio. Mas, em síntese, a lógica é essa: se você procura por alguém com experiência para somar na hora de colocar a mão na massa, um sócio é a melhor opção. Mas se você precisa de dinheiro, procure por um investidor. Pense, ainda, na possibilidade do sócio-investidor.

A equipe 12 minutos deseja sucesso para você – e o seu sócio, se for o caso!

Agora, que tal conhecer a trajetória de um trio que é modelo de empreendedorismo de sucesso e que vem ganhando rios de dinheiro. Anote aí:

Sonho Grande – Cristiane Correa

Investidor ou sócio

Jorge Paulo Lemann, Marcel Telles e Beto Sicupira criaram, em menos de 40 anos, um império bilionário e ganharam projeção sem precedentes no cenário mundial. Por meio do fundo de investimentos 3G Capital e da Inbev, eles compraram marcas icônicas para o consumidor americano, como Budweiser, Burger King e Heinz. Vale a pena conhecer e se inspirar com essa história!

O resumo de Sonho Grande está disponível na plataforma 12MIN, para leitura em apenas 12 minutos ou, se você preferir, no formato audio book também. Aproveite!

Vendarketing: essa pode ser a chave do seu sucesso

Um dos grandes desafios das organizações nos dias atuais é gerar leads e tráfego. E nesse contexto, juntar as equipes de vendas e marketing – Vendarketing – tem sido uma estratégia para se alcançar os objetivos.

Vendarketing

O termo Vendarketing deriva do inglês Smarketing (Sales + Marketing). A proposta é unir os dois setores, alinhando metas, métricas e processos. Ao final, espera-se aumentar muito e rapidamente o número de clientes.

Na teoria, algo simples de se fazer. Na prática, nem tanto assim. Ainda é comum ter uma equipe de marketing atuando em uma sala nas novas estratégias para gerar leads, enquanto o time de vendas enlouquece em outro setor para transformar leads em vendas.

O pior de tudo isso é que as duas áreas não se comunicam. E o fracasso aparece claramente na planilha de receita da empresa.

Marketing + vendas = receita

A conta é essa mesmo. O marketing é essencial para se ter leads e o time de vendas é essencial para vender. Mas, é a união dos dois que vai transformar todo o esforço em mais resultado para a organização.

Um estudo do Aberdeen Group, mostrou que empresas com equipes de marketing e vendas alinhadas alcançam 20% de crescimento anual de receitas, contra uma queda de 4% ao ano nas organizações que não promovem essa integração.

Como organizar uma equipe de vendarketing

Você já sabe o que é vendarketing e aí vem a etapa seguinte: como integrar as equipes e fazer com que esse “grande” time tenha sucesso?

Nós preparamos algumas dicas. Veja:

1. Tenha um objetivo único

Vendarketing

Quando atuam separadamente, a distância entre os times de Marketing e Vendas tende a aumentar. Nesse modelo do “cada um por si”, um não sabe o que o outro está fazendo; marketing não entende a dinâmica de funcionamento de vendas e vice-versa.

Não existe ajuda mútua, nem compartilhamento de informações relevantes. É cada um olhando para o próprio umbigo, focando nas metas específicas do setor, em prejuízo para o objetivo macro da organização.

A situação é ainda mais grave quando um time enxerga o outro como adversário ou como um departamento subordinado, sem a devida importância. Aí sim todo o processo fica severamente comprometido.

Como resolver isso? Por meio do alinhamento entre os dois times. Eles devem conversar entre si com frequência, adotando uma cultura de parceria em prol do objetivo da empresa.

2. Fale a mesma língua

Os dois times precisam entender e adotar os mesmos conceitos e processos básicos. Por exemplo, eles devem ter as mesmas respostas, e na ponta da língua, para questões como: qual é a persona da organização? O que é lead? Como é o ciclo de vendas? entre outras.

Essa coerência em relação aos conceitos evita erros de interpretações e favorece o trabalho conjunto.

3. Aposte na comunicação

Vendarketing

Como já foi dito anteriormente, os times precisam conversar entre si. Isso não significa elaborar uma cartilha linda, cheia de fotos, gráficos e conceitos, entregar para o outro e continuar cada um fazendo a sua parte, isoladamente.

A dinâmica do cotidiano exige acompanhamento permanente e um contato constante e estruturado entre os dois times. Um lado precisa saber como o trabalho vem evoluindo na outra ponta, se precisam ser feitos ajustes, como e quando etc.

Essa troca de informações de forma rápida e transparente permite ações assertivas, com base em dados, e que possam corrigir desvios ou impulsionar o que está dando certo, se for o caso.

Mas como fazer isso se você não sabe o que está acontecendo?

Uma forma de promover essa comunicação eficaz entre as equipes de Marketing e Vendas pode ser, por exemplo, por meio de reuniões semanais. Mas as portas devem estar abertas para um diálogo ou esclarecimento de dúvidas, sempre que necessário.

4. Tenha um acordo formal de trabalho

Quando as responsabilidades de cada equipe estão no papel, fica mais fácil tocar o trabalho sem atropelos.

A dica então é formalizar essa parceria em um acordo SLA (Service Level Agreement). O documento descreve de forma clara e mensurável o que cada departamento deve fazer e o como/quando entregar cada ação.

Isso evita erros de interpretações, achismos e o famoso e estressante jogo de colocar a culpa pelas falhas no outro. Basta seguir o acordo.

Os SLAs não são rígidos. Pelo contrário, eles devem ser revisados frequentemente para se verificar a necessidade ou não de ajustes.

4. Trabalhe com métricas

Vendarketing

Mensurar resultados é fundamental. Por isso as métricas têm peso significativo para os setores de vendas e marketing das organizações.

As métricas possibilitam medir a performance geral das estratégias e das campanhas em tempo real e, também, avaliar o impacto financeiro de cada ação.

Sem as métricas, fica muito difícil saber o que está dando certo e quais os pontos de melhoria. E se você não identifica falhas, como agir para corrigi-las, de forma rápida e assertiva? Os números são fortes aliados, também, no planejamento.

6. Integração de softwares

A dica aqui é integrar tecnologia e dados em marketing e vendas. Por que isso é importante? Porque você compartilha informações e torna os processos mais ágeis e eficazes.

Assim, quando o time de vendas recebe um lead, por exemplo, todo o seu histórico de interações com o marketing está disponível para o vendedor. Ele pode usar toda essa informação para surpreender o cliente e agilizar o processo.

Conclusão

Vendarketing tem se tornado cada dia mais importante. Aliás, hoje, é pré-requisito para proporcionar aos clientes uma excelente experiência de compra.

As empresas que não seguem esse caminho da integração têm amargado queda nas receitas.

Então, você está pronto para aproximar os seus times de vendas e marketing? Ou o vendarketing já funciona em sua empresa? Compartilhe conosco as suas experiências!

Agora, um convite para você: venha conhecer a biblioteca 12MIN. Aqui você encontra os resumos dos mais valiosos livros de vendas e marketing de todos os tempos. E vários outros temas relevantes no mundo dos negócios.

Confira! E boa leitura todo dia!

 

11 regras para um bom atendimento ao cliente

Se você quer encantar e fidelizar o seu cliente, invista em um bom atendimento. Uma bela experiência vale mais para ele do que qualquer promoção.

bom atendimento

Isso vem sendo comprovado por vários estudos. Por exemplo, a Customer Experience Trends, uma ampla pesquisa sobre experiência do cliente no Brasil, realizada pela Octadesk, mostrou que 56% dos consumidores entrevistados acreditam que um bom atendimento está acima de preço.

Outro dado interessante dessa pesquisa é que 83% dos consumidores consideram uma experiência ruim um motivo suficiente para abandonar a marca. Isso é realmente relevante.

No entanto, apesar das empresas (71% das entrevistadas) estarem se voltando para a personalização do atendimento, como forma de encantar os seus consumidores, 83% deles não percebem esse esforço.

O jeito Disney de encantar um cliente

bom atendimento

Mais importante que vender um produto ou serviço para um cliente, é vender de novo para ele. Isso é fidelização. A conquista se dá por dois motivos principais: bom atendimento e relacionamento.

Como se faz isso? A primeira coisa que se deve ter em mente é que somos julgados pelos que fazemos e não pelo que falamos. Depois, que tal aprender com a Disney, reconhecida mundialmente pela excelência no atendimento e relacionamento com o cliente?

Em dezembro de 2017, a Disney alcançou a sua capacidade máxima, estimada em 100 mil pessoas em um único dia. Um verdadeiro formigueiro humano. Por ano, os visitantes do parque chegam perto dos 135 milhões. Como manter toda essa gente feliz?

Uma regra básica do manual de atendimento aos visitantes do parque é aceitar as falhas dos serviço. Isso ocorre mesmo que a Disney não tenha culpa no cartório – o que ocorre na maioria das vezes.

A explicação para isso é simples: mesmo que não seja sua culpa, o problema continua sendo seu. E quando ocorre algum problema, o cliente tende a ser mais sensível à forma como a questão é tratada pela empresa.

Existe um processo de 5 passos para lidar com falhas de serviços na Disney, batizado de HEARD – Hear (ouvir); Empathize (simpatizar); Apologize (desculpar-se); Resolve (resolver) e Diagnose (diagnosticar).

Se você conseguir copiar essa estratégia de relacionamento com o seu cliente, estará dando um passo enorme para o sucesso do seu negócio.

Regras de ouro para um bom atendimento

O jeito Disney de encantar o público não é único. Existem muitas formas de manter o seu cliente satisfeito.

Porém, independentemente do que você fizer, não se esqueça das táticas básicas de um bom atendimento: ser cortês, sorrir (com sinceridade), chamar o cliente pelo nome, agradecer.

Essas táticas são ótimas, mas não suficientes. Veja algumas ações que pesam muito a seu favor, na hora de garantir um bom atendimento:

1 – Conheça o seu cliente

Se você quer um cliente feliz, você precisa saber quem é ele, onde está, do que ele gosta, seus medos, desejos e necessidades. Tenha a persona dele antes de qualquer ação, porque tudo o que você fizer deve ser pensando em atender a uma demanda do cliente e não da sua empresa. Essa é uma regra poderosa de um bom atendimento.

2 –  Atenda o telefone

bom atendimento

Não interessa se o seu expediente está no fim. Se o telefone tocar ou chegar uma demanda de cliente pelo chat, atenda. Garanta que nenhuma chamada será ignorada. Isso porque, quando o cliente liga, ele quer falar com ALGUÉM – e não com uma máquina. E treine o seu pessoal para fazer esse trabalho corretamente, com atenção e entusiasmo.

3 – Ouça seus clientes

Seja por telefone, internet ou pessoalmente… não faz diferença. Ouça o seu cliente. Preste atenção em cada palavra – e no que não é dito também. Afinal, o corpo diz muito mais sobre nós e nossos sentimentos. Depois de entender direitinho, responda. Se for um problema, mostre interesse em resolvê-lo. Um bom atendimento depende muito da sua habilidade de saber ouvir as pessoas, mais do que falar.

4 – Esteja preparado para lidar com as reclamações

bom atendimento

Se você está disposto a ouvir, é fundamental se preparar para receber reclamações. Por melhor que seja o seu produto/serviço, um problema pode ocorrer. A Disney, como foi mencionado, usa a estratégia de assumir todas as falhas e oferecer solução antes que vire uma bola de neve. Lembre-se que uma reclamação tratada de forma correta pode se transformar em oportunidade e até ganhos de imagem. Pense no cliente espalhando na rede social dele o quanto foi bem tratado pela sua empresa. Acredite, ele não focará no problema, mas na atenção que recebeu.

5 – Se prometer, cumpra

Não prometa nada que você não possa levar adiante. Porque, se prometer, tem que cumprir. O peso dessa postura para um bom atendimento e satisfação do cliente é imenso. Isso porque as promessas quebradas espalham-se e comprometem a credibilidade em relação ao seu produto/serviço. E ninguém compra de quem não confia. Assim, planeje bem as promoções, os lançamentos, a entrega, enfim, avalie antes e garanta tudo o que for acordado.

6 – Foque em apoiar e não apenas no lucro imediato

bom atendimento

Algumas ações do manual de um bom atendimento provavelmente não trarão lucro imediato para o seu negócio. Mesmo assim elas são valiosas e devem ser praticadas. Veja um exemplo: meu filho viajou para um intercâmbio no exterior e a agência contratada estava dificultando o envio de dinheiro para ele, pelos meios que foram acordados. Então, um dia, no trajeto do trabalho, entrei em outra agência (bem menor), relatei o meu problema e perguntei se eu teria outra forma de fazer isso (eu era marinheiro de primeira viagem). A agência disse que sim, me ajudou com tudo, sem cobrar nada pelo apoio. Seis meses depois meu segundo filho também partiu para um intercâmbio internacional. Advinhe qual agência eu contratei dessa vez?

7 – Invista no marketing de conteúdo

A estratégia aqui, para garantir um bom atendimento, não é focar apenas em gerar e atrair leads. Você deve pensar em facilitar ao máximo o processo de compras do seu cliente, garantindo a ele uma experiência agradável. Você deve se atentar para fornecer conteúdos específicos para cada tipo de consumidor e que sejam relevantes para eles.

8- Vá além

Você tem um supermercado e um cliente perdido no meio das prateleiras pergunta sobre um determinado produto. Você pode apontar para ele o corredor ou ser mais gentil e levá-lo até o local exato. Imagine ainda que você vende roupas e não tem a peça exatamente igual à que o cliente precisa para um evento no mesmo dia. Que tal ajudá-lo a encontrar outra coisa que atenda à sua necessidade. Mas cuidado, o objetivo aqui é ajudar, e não forçar uma venda.

9. Esteja sempre com o cliente

Pensar em mobilidade pode contar ponto a seu favor. Afinal, o mercado mobile não para de crescer e cada dia mais pessoas usam os dispositivos móveis (principalmente o smartphone) e aplicativos para as compras. Essas pessoas estão em busca de comodidade, conforto e conveniência. E você também pode atender a essa necessidade delas.

10 – Surpreenda

bom atendimento

O cliente adora ganhar algo que não espera. Você pode surpreendê-lo com um brinde, mas pode ser também algo mais simples, como informações de como usar corretamente o material. Por exemplo, uma loja de produtos cosméticos, pode disponibilizar dicas de como arrasar na maquiagem. Outro dia eu encomendei um quadro numa feira livre e, conversando com o artista, disse que iria levar a obra pra outro país. No dia de pegar a encomenda, para minha surpresa, ele preparou toda a embalagem de modo a proteger o produto para uma viagem internacional. Fiquei encantada.

11 – Treine a sua equipe

Você pode ter uma brilhante cartilha sobre um bom atendimento ao cliente. Mas ela não vai ajudar muito se a sua equipe não estiver preparada para tocar a música com total maestria. Então, treine o seu pessoal, e treine de novo sempre que for preciso.

Pesquisa de satisfação

Você pode ter uma excelente cartilha e pessoal treinado, mesmo assim, precisa monitorar se está alcançando o índice de satisfação do cliente desejado. Como fazer isso? Pesquise.

A pesquisa de satisfação é importante por dois motivos: 1) você fica sabendo se o seu consumidor está satisfeito com o seu produto/serviço; 2) você passa a imagem para o seu consumidor de que se preocupa com ele e que a opinião (do consumidor) tem valor.

Conclusão

Existem muitas práticas de um bom atendimento que estão funcionando bem. Veja o que você pode aplicar no seu negócio. Seja criativo.

O importante é saber que cliente satisfeito é lucro na certa.

Você já vivenciou uma experiência fantástica com uma marca? Use o espaço dos “Comentários” para compartir conosco a sua história. Vamos adorar ouvir você.

E para encerrar esse post, a equipe 12MIN não poderia deixar de indicar uma leitura espetacular. Anote aí a nossa dica de hoje:

Satisfação Garantida – Tony Hsieh

bom atendimento

Esse microbook é recomendado para qualquer pessoa interessada em conduzir um negócio bem-sucedido e aprender como uma empresa focada em um extraordinário atendimento ao cliente, felicidade dos seus colaboradores e lucratividade podem coexistir.

Boa leitura!

 

Entenda as vantagens do buzz marketing e comece a usá-lo

Tecnologia de ponta e inovação não foram suficientes para tirar de campo o famoso boca a boca. No mundo dos negócios, inclusive, ele está mais vivo do que nunca e vem sendo usado como estratégia de buzz marketing.

Muitas empresas estão adotando buzz marketing para manter o foco e a atenção das pessoas sobre a sua marca. E, para tomar essa decisão, elas se amparam em pesquisas.

buzz marketing

Por exemplo, o relatório da empresa americana Nielson aponta que 92% dos consumidores entrevistados confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar acima de qualquer outra forma de propaganda.

Mais um dado da Nielson para você refletir: 77% dos consumidores são motivados a comprar um novo produto, quando o conhecem por meio de uma recomendação boca a boca.

Outro levantamento divulgado em 2015, pela CMO, revelou que, naquele ano, o boca a boca foi responsável por 6 trilhões de dólares em consumo em todo mundo.

Entendendo melhor o buzz marketing

buzz marketing

Mesmo inconscientemente, todos nós fazemos buzz marketing no nosso dia-a-dia. Isso acontece quando falamos bem de um filme que assistimos no cinema ou de uma série da Netflix, incentivando as demais pessoas.

Fazemos buzz marketing quando elogiamos a comida e o atendimento exemplar de um restaurante, a performance de um carro ou a competência do médico…

Ou seja, buzz marketing é uma estratégia que tem como objetivo fazer as pessoas falarem sobre sua marca. A ideia é criar burburinhos e debates, colocando o seu produto ou serviço na boca do povo.

Esse é um conceito antigo, já usado pelos circos, por exemplo, para atrair os visitantes. Se você é desse tempo, certamente se lembra dos desfiles pelas ruas da cidade, com seus palhaços, malabaristas e animais, durante o dia. Com isso, tornavam-se o assunto entre os moradores e, o resultado: casa cheia na hora do espetáculo.

Princípios básicos do buzz marketing

buzz marketing

Você precisa gerar buzz (ruído, murmúrio) para dar às pessoas motivos para falarem sobre você. Mas, o buzz marketing de resultado não ocorre aleatoriamente no meio empresarial. Pelo contrário, as empresas fazem planejamentos estratégicos.

Além disso, você precisa se assegurar de que o seu produto/serviço é tudo aquilo que o consumidor está falando. Do contrário, seu esforço será visto como uma propaganda enganosa.

E mais: não adianta falar uma vez e sumir do mapa. O sucesso do buzz marketing está na qualidade, mas também na consistência das suas ações direcionadas para o público certo.

Buzz marketing e marketing viral

Marketing viral foca na criação de alguma peça (vídeo, cartaz etc) ou campanha que tenha alto teor de compartilhamento – “viralizável”. Nesses casos, o conteúdo é relevante para as pessoas a ponto delas quererem passar adiante.

Num primeiro momento, marketing viral e buzz marketing podem parecer a mesma coisa. Mas não são. A principal diferença é que o viral foca em compartilhar uma mensagem de forma espontânea, enquanto buzz marketing trabalha para estimular um debate sobre a marca.

Os seis botões para disparar ruídos

Mark Hughes, autor do livro Buzzmarketing: Get People to Talk About Your Stuff, relaciona seis botões que levam as pessoas a falarem sobre alguma coisa. São eles:

1 – Tabu

buzz marketing

Segundo Hughes, faz parte da natureza das pessoas falarem sobre o que não devem. Assim, as  empresas tendem a lançar mão de assuntos polêmicos, que geram discussão social. Como esses temas, geralmente, dão margem para diferentes pontos de vista, eles geram o debate acirrado.

O cuidado aqui é para não abusar e passar dos limites. Se isso acontecer, provavelmente, você vai criar um monte de inimigos.

2 – O incomum

buzz marketing

Crie algo exclusivo para brilhar mais que os outros na multidão e as pessoas falarão de você. Pode ser uma mensagem ou uma oferta, mas tem que ser algo único. E pode ser, também, o lançamento de uma coisa totalmente inovadora.

3 –  O notável

buzz marketing

Ninguém vai falar sobre a sua marca se ela não oferecer alguma coisa que esteja acima da média. Então, invista em algo notável e instigue o debate entre as pessoas. A ideia é que seja um diferencial de altíssima qualidade e inesperado.

4 – O ultrajante

buzz marketing

Quando se trata de negócio, isso não é algo simples de se fazer. É preciso ficar atento para que o conteúdo do buzz marketing tenha relação direta com a sua marca. Ou seja, se você fizer um vídeo que causa reação nas pessoas, mas que elas não associem a mensagem com a sua marca, você sairá no prejuízo,

5 – O hilariante

buzz marketing

Essa é a estratégia que faz as pessoas rirem ou se divertirem, mas também é muito difícil de ser aplicada no mundo dos negócios. Nesse caso, também, o seu material engraçado tem que ter conexão com a marca.

6 –  Os segredos

buzz marketing

As pessoas adoram falar de segredos. Elas amam o mistério e descobertas privilegiadas. Quando alguém fica sabendo de um segredo, ela quer logo contar para os outros. Esse é um prato cheio para colocar a sua marca de boca em boca. O sucesso desse gatilho está em revelar informações a conta-gotas ou dar pistas para aguçar a curiosidade das pessoas.

Buzz marketing – exemplos

Veja 3 exemplos de buzz marketing para você se inspirar:

Coca-Cola: quando lançou um comercial admitindo que o refrigerante Coca-Cola realmente causa obesidade.

O Boticário: quem não se lembra do comercial em que casais heterossexuais e homossexuais trocavam presentes na comemoração do Dia dos Namorados? Teve gente contra, a favor e a turma do tanto faz…

Steve Jobs: um especialista em buzz marketing. Em suas apresentações, quando ele dizia “One more thing”, a plateia ia ao delírio porque sabia que algo espetacular estava por vir.

Então, está preparado para usar o buzz marketing a favor do seu negócio? Lembre-se do valor dessa estratégia. Como disse o CEO do Facebook, Mark Zuckerberg, “pessoas influenciam pessoas. Nada influencia mais do que a recomendação de um amigo”.

E, agora, a dica de leitura da equipe 12MIN para você.

Contágio – Jonah Berger

buzz marketing

O autor ensina as técnicas para gerar buzz, focadas em negócios com poucos recursos financeiros, trazendo resultados rápidos e extraordinários. A proposta de Jonah Berger é tentadora: entender os princípios que transformam um conteúdo em um viral contagiante, que será compartilhado milhares de vezes a cada segundo, gerando visibilidade para a marca, além, é claro, de um impacto positivo nas vendas. Imperdível.

Boa leitura!

 

Networking empresarial: como fazer e as vantagens para o seu negócio

Se você quer encurtar o caminho do sucesso, aprenda com quem já chegou lá. Para isso, o networking empresarial funciona muito bem. Mas desde que você saiba usá-lo corretamente.

Networking Profissional

O contato com outros empreendedores ou pessoas que se interessam pelo mesmo assunto que você vai ajudá-lo a expandir seus conhecimentos e até mesmo abrir portas para novos clientes e para o crescimento do seu negócio.

Aliás, você tem muito mais a ganhar com um networking empresarial. Mas lembre-se que, um networking eficiente deve se pautar em um relacionacionamento ganha-ganha. Quem entra no jogo para se beneficiar sozinho, já começa em desvantagem.

Como fazer um networking empresarial

Quando se trata de networking empresarial, quantidade de contatos nem sempre é o mais importante. Muitos especialistas afirmam que a qualidade da rede pesa mais a favor de todos que participam dela.

Isso significa que não adianta ter um monte de empreendedores ou pessoas em geral na sua rede de networking, se eles não têm nada a contribuir com o seu negócio. E você também não pode ajudá-los em nada.

Um outro erro da maioria dos empreendedores é não pensar em uma rede profissional até que realmente precise de uma. E, normalmente, quando eles acordam, é tarde demais.

O ideal é você começar a construir o seu networking empresarial mesmo antes de precisar dele. Esse é um conselho do palestrante Harvey Mackay, autor do livro “Dig Your Well Before You Thirsty”.

Outros segredos de sucesso

Um networking empresarial bem-sucedido exige dedicação. E como já foi mencionado, jamais entre em uma rede pensando apenas em tirar proveito próprio. Pelo contrário, leve em conta as grandes vantagens do relacionamento mútuo.

Em outras palavras, tire o foco de você e direcione sua atenção para os outros. Fazendo isso, você brilhará e se beneficiará do que existe de melhor em seu networking empresarial. Veja outras dicas valiosas:

  • Foque na qualidade e não na quantidade. No networking empresarial, mais nem sempre é o melhor.
  • Nem todos os contatos podem ajudá-lo e o inverso também é correto. Nem por isso, todos eles devem ser ignorados. Pense em relacionamento em longo prazo.
  • Não espere resultados imediatos. Pode levar um tempinho para as pessoas se sentirem à vontade para interagir com você e lhe oferecer alguma referência.
  • Saiba ouvir as pessoas com atenção.
  • Lembre-se dos seus colegas de trabalho, incluindo-os em sua rede de relacionamentos.
  • Aposte em uma rede diversificada.
  • Crie uma rede online de colegas com os quais você pode compartilhar ideias e sugestões.
  • Amplie a sua visibilidade. Trabalhe bem o seu perfil e participe regularmente de eventos – de negócios e sociais. Eles são vitrines para você e o seu empreendimento.

Além dos cartões

Networking Profissional

limitar-se a distribuir e juntar um monte de cartões de visitas em um evento pode ser um grande desperdício. Porque, para construir um networking forte, não é desta forma que funciona.

A primeira coisa que você precisa é ter uma meta. Assim, ao buscar por contatos valiosos, você deve procurar conhecer as pessoas e pensar em cultivar relacionamento.

Após o evento é que o “trabalho” começará de fato. É o momento de ligar ou enviar um convite para um café, um encontro ou até um bate-papo online. Essa será a oportunidade para ouvi-lo, aprender mais e até mesmo oferecer o seu produto/serviço.

Vantagens do networking empresarial

Referências

As referências que você desenvolve por meio de uma rede de negócios, na maioria das vezes, são de alta qualidade e, quase sempre, úteis para seu empreendimento. Você pode, inclusive, seguir essas referências e transformá-las em seus clientes potenciais.

Oportunidades

O networking empresarial é um mar de oportunidades. Além de novos clientes, abre as portas para novas parcerias, joint ventures, negócios ou vendas de ativos etc. Você precisa ficar atento para aproveitar de fato as oportunidades que estiverem em sintonia com os seus objetivos, na hora certa.

Conexões

Poder falar e se relacionar com pessoas influentes é uma vantagem significativa do networking empresarial.  Afinal, no mundo dos negócios, também funciona o ditado “o que vale não é o que você sabe, mas quem você conhece”.

Atualização

Manter-se em dia com as informações sobre o seu negócio, clientes, público-alvo, mercado enfim, tudo o que diz respeito, direta ou indiretamente, ao seu empreendimento é uma questão de sobrevivência. Então, use o networking empresarial como aliado.

Conselho

Aquela história de que “se conselho fosse bom, a gente não dava; vendia”, no networking empresarial não se aplica. Aqui é possível encontrar empreendedores com ideias brilhantes e inspiradoras. Muitos deles estão dispostos a lhe aconselhar e compartilhar suas experiências. Você certamente irá se surpreender com a qualidade de conselhos que poderá receber, valiosos não apenas no âmbito profissional, mas também pessoal.

Soluções

Você tem um problema em sua empresa? Alguém em sua rede de negócios pode ter a saída. É possível encontrar pessoas especializadas nos mais diferentes assuntos que podem lhe aconselhar ou até mesmo serem contratados pela sua empresa. Você pode abrir um contato, inclusive, com um investidor-anjo e muitas outras opções.

Confiança

No meio empresarial é essencial conversar com pessoas e fazer conexões duradouras. Mas muita gente tem dificuldades para se aproximar de um desconhecido e dar o primeiro passo. No entanto, por meio do networking empresarial, você pode vencer essa barreira e adquirir mais confiança.

Amizade

Networking Profissional.

Networking empresarial é um caminho para relacionamentos profissionais, mas, acredite, pode gerar grandes e fortes amizades também. Elas geralmente surgim após uma troca de experiências, numa conversa de aconselhamento ou mesmo de um bate-papo informal.

Essas são apenas algumas vantagens de um networking empresarial. Certamente existem muitas outras. Se você fizer o seu dever de casa direitinho, terá muito a ganhar. Pense nisso!

E já que estamos falando em relacionamentos, a equipe 12MIN quer convidá-lo a conhecer duas obras brilhantes. Esses livros vão ajudá-lo a subir degraus para o sucesso mais rapidamente. Anote aí:

Nunca Almoce SozinhoKeith Ferrazzi e Tahl Raz

Networking Profissional

Esse é um guia para as relações profissionais de sucesso. Para os autores, o que distingue as pessoas bem-sucedidas é como elas usam o poder dos relacionamentos. Nesse livro, eles revelam as ações e modelos mentais que usam para se conectar com milhares de amigos, colegas e pessoas que ajudaram e que também já os ajudaram. Leitura imperdível.

Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas – Dale Carnegie

Networking Profissional

O autor apresenta técnicas fundamentais para lidar com pessoas. São regrinhas simples que, quando seguidas, fazem com que você seja admirado e capaz de conquistar mais amigos.

Essas duas obras e muitas outras estão disponíveis na plataforma 12MIN para serem lidas em apenas 12 minutos cada. Você ainda pode optar pelo audio book.

Conheça mais sobre a 12MIN! Você irá se surpreender!